Khi thực hiện thủ tục thông báo nền tảng thương mại điện tử kinh doanh trực tiếp có chức năng đặt hàng trực tuyến (thông báo website thương mại điện tử bán hàng hoặc xin tích xanh) với Bộ Công Thương, nếu nền tảng có hoạt động mua bán hàng hóa thì Chính sách giao hàng là một trong những nội dung quan trọng cần được công khai trên website và chuẩn bị trong bộ tài liệu phục vụ hồ sơ.
Theo Điều 13 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP, nền tảng thương mại điện tử có chức năng đặt hàng trực tuyến có hoạt động mua bán hàng hóa phải công khai Chính sách giao hàng với ít nhất 05 nhóm nội dung: phương thức và đơn vị giao hàng; thời hạn ước tính; giới hạn địa lý nếu có; trách nhiệm của đơn vị logistics trong việc cung cấp thông tin đơn hàng; và chính sách kiểm hàng nếu có.
Vậy một Chính sách giao hàng nên viết như thế nào để vừa đúng quy định, vừa phù hợp với hoạt động thực tế của doanh nghiệp?
Chính sách giao hàng có bắt buộc phải công khai trên website không?
Có, nếu nền tảng có chức năng đặt hàng trực tuyến và có hoạt động mua bán hàng hóa.
Điều 13 Nghị định 248 quy định trực tiếp nghĩa vụ công khai Chính sách giao hàng đối với nhóm nền tảng này. Chính sách không nên chỉ tồn tại dưới dạng một tài liệu dùng để nộp hồ sơ mà cần được công khai thực tế trên website để khách hàng có thể xem trước hoặc trong quá trình đặt hàng.
Đối với website chỉ cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp cần xem xét Chính sách về phương thức cung cấp dịch vụ theo Điều 15 thay vì cố xây dựng một Chính sách giao hàng vật lý không phù hợp với mô hình hoạt động.
Chính sách giao hàng phải có những nội dung nào?
Theo Điều 13 Nghị định 248, tối thiểu nên có 05 nội dung sau:
| Nội dung | Yêu cầu cần thể hiện |
| Phương thức và đơn vị giao hàng | Giao qua đơn vị vận chuyển nào, có tự giao hay không |
| Thời hạn ước tính | Dự kiến bao lâu khách hàng nhận được hàng |
| Giới hạn địa lý | Giao toàn quốc hay chỉ một số khu vực |
| Trách nhiệm của đơn vị logistics | Cập nhật trạng thái và thông tin đơn hàng trong quá trình giao |
| Chính sách kiểm hàng | Có cho kiểm hàng hay không và phạm vi kiểm tra |
Ngoài 05 nội dung bắt buộc tối thiểu này, doanh nghiệp có thể bổ sung phí vận chuyển, xử lý chậm giao hàng, giao hàng không thành công, đầu mối hỗ trợ khách hàng hoặc các nội dung cần thiết khác nếu phù hợp với hoạt động thực tế.
Mẫu Chính sách giao hàng có thể tham khảo
Dưới đây là cấu trúc mẫu dành cho website kinh doanh hàng hóa. Doanh nghiệp nên thay đổi tên công ty, khu vực giao hàng, đơn vị vận chuyển, thời gian và các điều kiện cụ thể theo hoạt động thực tế của mình.
1. Phạm vi giao hàng
[Tên Công ty] thực hiện giao hàng đến các địa chỉ thuộc phạm vi hỗ trợ của đơn vị vận chuyển mà Công ty hợp tác.
Trường hợp Công ty hỗ trợ giao hàng toàn quốc, có thể công bố:
Công ty thực hiện giao hàng trên toàn quốc. Khách hàng có trách nhiệm cung cấp đầy đủ, chính xác họ tên người nhận, số điện thoại, địa chỉ nhận hàng và các thông tin cần thiết khác để phục vụ việc giao hàng.
Nếu có khu vực chưa hỗ trợ hoặc hàng hóa có giới hạn vận chuyển thì nên nêu rõ ngay tại mục này.
Nội dung về phạm vi giao hàng chính là cách doanh nghiệp cụ thể hóa yêu cầu về giới hạn địa lý trong việc giao hàng tại khoản 3 Điều 13.
2. Phương thức giao hàng và đơn vị vận chuyển
Công ty thực hiện giao hàng thông qua các tổ chức cung cấp dịch vụ logistics phù hợp với từng khu vực và từng thời điểm.
Ví dụ:
Đơn vị vận chuyển có thể bao gồm Viettel Post, VNPost, Giao Hàng Nhanh (GHN), Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK) hoặc các tổ chức cung cấp dịch vụ vận chuyển hợp pháp khác được Công ty lựa chọn.
Tùy mô hình kinh doanh, doanh nghiệp cũng có thể áp dụng:
- Nhân viên Công ty trực tiếp giao hàng;
- Giao hàng tiêu chuẩn;
- Giao hàng nhanh;
- Giao hàng hỏa tốc;
- Khách hàng nhận trực tiếp tại cửa hàng hoặc kho.
Điều quan trọng là chỉ công khai những phương thức thực tế doanh nghiệp đang cung cấp.
3. Thời hạn ước tính giao hàng
Điều 13 yêu cầu công khai thời hạn ước tính cho việc giao hàng, vì vậy doanh nghiệp không nên chỉ ghi chung chung “giao hàng sớm nhất có thể”.
Có thể viết:
Thời gian giao hàng được tính kể từ khi đơn hàng được Công ty xác nhận và có thể thay đổi tùy theo địa chỉ nhận hàng, tình trạng hàng hóa và điều kiện vận chuyển.
Ví dụ:
- Nội thành Hà Nội và khu vực Bắc Ninh: dự kiến từ 01–03 ngày;
- Các tỉnh, thành phố khác: dự kiến từ 03–07 ngày.
Đây là thời gian ước tính, không nhất thiết phải cam kết tuyệt đối. Tuy nhiên, doanh nghiệp nên tránh quy định theo hướng loại trừ toàn bộ trách nhiệm của mình.
Một cách viết cân bằng hơn là:
Trường hợp việc giao hàng bị chậm do thời tiết, thiên tai, dịch bệnh, giao thông, sự cố của đơn vị vận chuyển hoặc sự kiện ngoài khả năng kiểm soát hợp lý, Công ty sẽ cố gắng thông báo cho khách hàng trong thời gian sớm nhất và phối hợp với đơn vị vận chuyển để xử lý.
Nếu việc giao hàng chậm ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể quy định thêm quyền yêu cầu hủy đơn hoặc phương án xử lý tương ứng.
4. Phí vận chuyển
Mặc dù Điều 13 không liệt kê phí vận chuyển thành một nội dung bắt buộc tối thiểu, nhưng đây là thông tin rất nên công khai.
Có thể quy định:
Phí vận chuyển được xác định theo từng đơn hàng căn cứ vào địa chỉ nhận hàng, khối lượng, kích thước hàng hóa, đơn vị vận chuyển và phương thức giao hàng mà khách hàng lựa chọn.
Khoản phí này được thông báo hoặc hiển thị cho khách hàng trước khi khách hàng xác nhận đơn hàng.
Nếu có chương trình miễn phí vận chuyển, nên công khai rõ điều kiện về giá trị đơn hàng, địa bàn hoặc thời gian áp dụng.
5. Trách nhiệm của đơn vị vận chuyển trong việc cung cấp thông tin đơn hàng
Đây là nội dung Điều 13 quy định trực tiếp và dễ bị bỏ sót khi xây dựng Chính sách giao hàng.
Có thể viết:
Đơn vị vận chuyển có trách nhiệm tiếp nhận và vận chuyển hàng hóa theo thông tin đơn hàng do Công ty cung cấp.
Trong quá trình giao hàng, đơn vị vận chuyển phối hợp cập nhật các trạng thái cần thiết như:
- Đã tiếp nhận hàng;
- Đang vận chuyển;
- Đang giao hàng;
- Giao hàng thành công;
- Giao hàng không thành công;
- Hoặc các trạng thái khác có liên quan.
Thông tin này được sử dụng để Công ty và khách hàng theo dõi tiến trình giao hàng, đồng thời làm căn cứ phối hợp xử lý khi có sự cố.
Nếu doanh nghiệp có tính năng tra cứu mã vận đơn, có thể bổ sung rõ phương thức tra cứu.
6. Chính sách kiểm hàng
Điều 13 chỉ yêu cầu công khai Chính sách kiểm hàng nếu có, nên doanh nghiệp được xây dựng theo cách thức thực tế đang áp dụng.
Ví dụ nếu cho phép đồng kiểm:
Khi nhận hàng, khách hàng được quyền kiểm tra ngoại quan sản phẩm trước khi xác nhận nhận hàng hoặc thanh toán trong phạm vi chính sách của Công ty và đơn vị vận chuyển.
Phạm vi kiểm tra có thể gồm:
- Đúng tên sản phẩm hay không;
- Đúng số lượng;
- Đúng mẫu mã, màu sắc hoặc kích cỡ;
- Bao bì có dấu hiệu rách, móp, vỡ hay không;
- Seal, tem chống hàng giả hoặc các dấu hiệu nhận diện khác nếu có.
Nếu không cho phép dùng thử, cần ghi rõ:
- Việc kiểm hàng không bao gồm mở seal sử dụng thử, vận hành sản phẩm hoặc làm thay đổi tình trạng ban đầu của hàng hóa, trừ trường hợp chính sách riêng của sản phẩm có quy định khác.
- Nếu khi kiểm hàng phát hiện sản phẩm không đúng đơn hàng hoặc có dấu hiệu hư hỏng rõ ràng, khách hàng có thể từ chối nhận và liên hệ với Công ty để được hỗ trợ xử lý.
7. Xử lý trường hợp giao hàng chậm hoặc giao không thành công
Đây không phải nội dung bắt buộc tối thiểu được liệt kê tại Điều 13, nhưng rất nên bổ sung để chính sách đầy đủ hơn.
Ví dụ:
- Nếu phát sinh chậm trễ so với thời gian giao hàng dự kiến, Công ty sẽ thông báo cho khách hàng thông qua số điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ đã được khách hàng cung cấp khi đặt hàng.
- Trường hợp đơn hàng không thể giao do khách hàng cung cấp sai địa chỉ, không thể liên hệ hoặc từ chối nhận hàng không có lý do phù hợp, doanh nghiệp có thể quy định cách xử lý riêng, nhưng nội dung phải minh bạch và không làm mất quyền hợp pháp của người tiêu dùng.
8. Hỗ trợ khách hàng
Cuối chính sách nên có một đầu mối rõ ràng:
Nếu khách hàng có câu hỏi về việc giao hàng, tình trạng đơn hàng hoặc phát sinh sự cố trong quá trình vận chuyển, vui lòng liên hệ:
- Hotline: [Số điện thoại]
- Email: [Địa chỉ email]
- Thời gian hỗ trợ: [Khung giờ]
Thông tin này cần thống nhất với thông tin liên hệ đang công khai ở các vị trí khác trên website.
Có nên sao chép Chính sách giao hàng của website khác không?
Không nên sao chép nguyên mẫu.
Doanh nghiệp hoàn toàn có thể tham khảo cấu trúc chính sách, nhưng nội dung phải phản ánh đúng hoạt động thực tế.
Ví dụ một website bán quần áo có thể cho khách đồng kiểm, giao toàn quốc và đổi sản phẩm trong vài ngày. Một website bán thực phẩm đông lạnh lại có giới hạn khu vực giao hàng, thời gian giao ngắn hơn và điều kiện bảo quản hoàn toàn khác. Website bán đồ nội thất lớn cũng có thể cần quy định riêng về phí vận chuyển, khu vực giao và lắp đặt.
Nếu sao chép máy móc, chính sách trên website rất dễ không khớp với cách doanh nghiệp thực tế vận hành.
Một số lỗi thường gặp khi xây dựng Chính sách giao hàng
Doanh nghiệp nên tránh các trường hợp như chỉ ghi “giao hàng toàn quốc” nhưng không nói phương thức và thời gian giao; không công khai đơn vị hoặc phương thức vận chuyển; không đề cập trách nhiệm cung cấp thông tin đơn hàng của đơn vị logistics; ghi thời gian giao hàng tuyệt đối trong khi thực tế không thể kiểm soát; hoặc công bố cho phép kiểm hàng nhưng thực tế đơn vị vận chuyển lại không hỗ trợ.
Một lỗi khác là gộp Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền thành vài dòng rất chung chung. Trong khi Nghị định 248 đã dành riêng Điều 13 cho Chính sách giao hàng và Điều 14 cho Chính sách đổi trả hàng và hoàn tiền. Vì vậy, dù doanh nghiệp có thể trình bày trên cùng một trang, các nhóm nội dung vẫn nên được tách rõ để người tiêu dùng dễ tra cứu.
Chính sách giao hàng có phải là tài liệu trong hồ sơ thông báo website không?
Khi kê khai thông tin nền tảng theo mẫu của Nghị định 248, Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền áp dụng đối với hàng hóa là một trong các nhóm thông tin cần khai báo/cung cấp đối với nền tảng phù hợp. Vì vậy, trước khi gửi hồ sơ thông báo, doanh nghiệp nên hoàn thiện chính sách và công khai thực tế trên website.
Một quy trình hợp lý là:
Xây dựng chính sách → đăng lên website → kiểm tra nội dung và giao diện → chuẩn bị tài liệu đính kèm → kê khai hồ sơ thông báo.
Mẫu Chính sách giao hàng nên có bao nhiêu mục?
Không có quy định bắt buộc phải chia thành đúng 05, 07 hay 08 đề mục.
Điều 13 chỉ quy định nội dung tối thiểu phải có. Do đó, doanh nghiệp có thể xây dựng 05 mục hoặc 08 mục tùy mức độ phức tạp.
Với website bán hàng thông thường, mình khuyên dùng khoảng 07 mục:
Phạm vi giao hàng → Phương thức/đơn vị vận chuyển → Thời hạn giao hàng → Phí vận chuyển → Trách nhiệm của đơn vị logistics → Chính sách kiểm hàng → Hỗ trợ/xử lý phát sinh.
Cấu trúc này vừa bao quát đủ Điều 13, vừa dễ hiểu với khách hàng.
Kết luận
Theo Điều 13 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP, nền tảng thương mại điện tử có chức năng đặt hàng trực tuyến và có hoạt động mua bán hàng hóa phải công khai Chính sách giao hàng. Nội dung tối thiểu phải thể hiện phương thức và đơn vị giao hàng, thời hạn ước tính, giới hạn địa lý nếu có, trách nhiệm của tổ chức cung cấp dịch vụ logistics về cung cấp thông tin đơn hàng và chính sách kiểm hàng nếu có.
Doanh nghiệp có thể bổ sung các nội dung về phí vận chuyển, chậm giao hàng, giao hàng không thành công và hỗ trợ khách hàng để chính sách rõ ràng hơn. Tuy nhiên, điều quan trọng nhất không phải là viết chính sách càng dài càng tốt mà là nội dung công khai phải đúng với cách website thực tế vận hành.
Nếu Chính sách giao hàng được xây dựng đầy đủ ngay từ đầu, doanh nghiệp vừa thuận lợi hơn khi thực hiện thủ tục thông báo nền tảng thương mại điện tử, vừa giúp khách hàng hiểu rõ quyền lợi và cách thức nhận hàng trước khi quyết định đặt mua.
Trên đây là chia sẻ hiểu biết của mình về Hướng dẫn mẫu Chính sách giao hàng khi thông báo website với Bộ Công Thương. Hi vọng, tài liệu này sẽ hữu ích giúp bạn chủ động xây dựng được một chính sách giao hàng hoàn chỉnh khi thực hiện khai báo với Bộ Công Thương. Nếu các bạn có thắc mắc, câu hỏi thì đừng ngần ngại liên hệ với mình nhé. Mình sẽ hết sức hỗ trợ giải đáp hoặc tư vấn cho bạn giải pháp triển khai thành công nhất. Cám ơn các bạn.