Khi thực hiện thủ tục thông báo website thương mại điện tử bán hàng (nền tảng thương mại điện tử kinh doanh trực tiếp có chức năng đặt hàng trực tuyến), doanh nghiệp không chỉ cần công khai thông tin về chủ sở hữu website, chính sách bảo mật, quyền và nghĩa vụ của các bên mà còn phải xây dựng nội dung về phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.
Đây là nội dung giúp khách hàng biết phải liên hệ với ai, gửi yêu cầu bằng cách nào, cần cung cấp thông tin gì và dự kiến bao lâu sẽ nhận được phản hồi. Một quy trình rõ ràng cũng giúp doanh nghiệp chủ động xử lý các tranh chấp phát sinh trong quá trình đặt hàng, thanh toán và sử dụng dịch vụ.
Nghị định số 248/2026/NĐ-CP được Chính phủ ban hành ngày 30/6/2026 và có hiệu lực từ ngày 01/7/2026. Điều 7 của Nghị định quy định các nội dung tối thiểu mà phương thức tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phải công khai trên nền tảng thương mại điện tử kinh doanh trực tiếp có chức năng đặt hàng trực tuyến.
Phương thức giải quyết khiếu nại có bắt buộc phải công khai không?
Câu trả lời là có.
Theo Điều 7 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP, phương thức tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phải bao gồm ít nhất bốn nhóm nội dung:
– Các phương thức tiếp nhận, trong đó phải có ít nhất một phương thức liên hệ trực tuyến;
– Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý, bao gồm các bước cụ thể mà các bên cần thực hiện;
– Thời hạn phản hồi ban đầu và thời hạn dự kiến giải quyết đối với từng loại vấn đề phổ biến;
– Các biện pháp, công cụ được nền tảng áp dụng để hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.
Như vậy, doanh nghiệp không nên chỉ ghi một câu chung chung như: “Mọi khiếu nại vui lòng liên hệ hotline”. Nội dung này chưa thể hiện đầy đủ quy trình xử lý, thời hạn phản hồi và biện pháp hỗ trợ theo yêu cầu của Điều 7.
Mẫu phương thức tiếp nhận và giải quyết khiếu nại nên có những nội dung nào?
1. Nguyên tắc giải quyết
Doanh nghiệp nên quy định rõ các nguyên tắc như:
- Ưu tiên thương lượng, thiện chí và minh bạch.
- Bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng và các bên liên quan.
- Giải quyết trên cơ sở thông tin đã công bố trên website, đơn hàng, booking, voucher, chứng từ thanh toán, dữ liệu hệ thống và quy định pháp luật.
- Doanh nghiệp là đầu mối tiếp nhận, xác minh và phối hợp xử lý.
- Trường hợp không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết.
2. Kênh tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Website cần công khai ít nhất một phương thức tiếp nhận trực tuyến, đồng thời có thể bổ sung các kênh khác như:
- Email chăm sóc khách hàng.
- Hotline.
- Địa chỉ tiếp nhận trực tiếp.
- Form liên hệ trên website.
- Tài khoản khách hàng.
- Zalo, Messenger hoặc kênh hỗ trợ chính thức khác.
- Số hỗ trợ khẩn cấp ghi trên voucher hoặc email xác nhận đối với sự cố đang diễn ra.
- Doanh nghiệp nên ghi rõ thời gian tiếp nhận để khách hàng thuận tiện liên hệ.
3. Phân loại phản ánh, yêu cầu và khiếu nại
Tùy mô hình hoạt động, doanh nghiệp có thể phân loại thành:
- Khiếu nại trước khi sử dụng dịch vụ.
- Khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ.
- Khiếu nại sau khi hoàn thành dịch vụ.
- Khiếu nại về thanh toán, hoàn tiền.
- Khiếu nại liên quan đến dữ liệu cá nhân.
- Đối với website du lịch, các nhóm phổ biến gồm sai thông tin booking, chưa nhận voucher, thay đổi lịch trình, chất lượng dịch vụ không đúng cam kết, giao dịch trùng, hoàn tiền chậm hoặc yêu cầu chỉnh sửa dữ liệu cá nhân.
4. Thông tin khách hàng cần cung cấp
Khách hàng nên cung cấp các thông tin sau:
- Họ tên, số điện thoại, email.
- Mã đơn hàng, booking code, voucher code hoặc mã giao dịch.
- Tên sản phẩm, dịch vụ và thời gian sử dụng.
- Nội dung phản ánh, thời điểm và địa điểm phát sinh.
- Yêu cầu xử lý cụ thể.
- Chứng cứ liên quan như ảnh, video, email, tin nhắn, hóa đơn, biên nhận hoặc sao kê.
- Đối với sự cố đang xảy ra, khách hàng nên thông báo ngay để doanh nghiệp có cơ hội xử lý kịp thời.
5. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại
Quy trình có thể xây dựng ngắn gọn theo 5 bước:
| Bước | Nội dung |
| Bước 1 – Tiếp nhận | Ghi nhận yêu cầu, tạo hồ sơ và xác nhận đã tiếp nhận. |
| Bước 2 – Kiểm tra hồ sơ | Kiểm tra đơn hàng, thanh toán, voucher, lịch sử trao đổi và chính sách áp dụng. |
| Bước 3 – Xác minh | Phối hợp với đối tác, ngân hàng, cổng thanh toán hoặc bên liên quan nếu cần. |
| Bước 4 – Đề xuất phương án | Thông báo kết quả xác minh và phương án giải quyết. |
| Bước 5 – Thực hiện và lưu hồ sơ | Thực hiện hỗ trợ, điều chỉnh, hoàn tiền và lưu hồ sơ xử lý. |
6. Thời hạn xử lý dự kiến
Doanh nghiệp nên quy định thời hạn phù hợp với khả năng thực tế, chẳng hạn:
- Xác nhận tiếp nhận: từ 01 đến 03 ngày làm việc.
- Vụ việc đơn giản: khoảng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ.
- Vụ việc cần xác minh với đối tác hoặc cổng thanh toán: từ 03 đến 07 ngày làm việc.
- Vụ việc phức tạp: thông báo riêng thời gian xử lý dự kiến.
- Thời gian tiền hoàn về tài khoản: phụ thuộc ngân hàng, cổng thanh toán và phương thức hoàn tiền.
Cần phân biệt thời gian xử lý khiếu nại với thời gian ngân hàng hoặc đơn vị trung gian hoàn tiền.
7. Căn cứ đưa ra quyết định giải quyết
Doanh nghiệp có thể căn cứ vào:
- Thông tin sản phẩm, dịch vụ công bố trên website.
- Điều kiện đổi, hủy, hoàn tiền.
- Đơn hàng, booking, voucher, hóa đơn.
- Mã giao dịch và dữ liệu thanh toán.
- Lịch sử trao đổi giữa các bên.
- Chứng cứ do khách hàng và bên liên quan cung cấp.
- Dữ liệu hệ thống.
- Quy định pháp luật và thỏa thuận hợp pháp giữa các bên.
8. Hỗ trợ xử lý sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ
Đối với các dịch vụ có thời điểm thực hiện cụ thể như du lịch, vận chuyển, lưu trú hoặc sự kiện, nên quy định:
Khách hàng liên hệ ngay với số hỗ trợ, hướng dẫn viên hoặc đầu mối được công bố.
Doanh nghiệp hỗ trợ xác minh đơn hàng, gửi lại voucher, điều chỉnh điểm đón hoặc phối hợp với đối tác.
Có thể đề xuất dịch vụ thay thế hoặc ghi nhận sự cố để xử lý sau.
Trường hợp khách hàng tự ý xử lý ngoài hệ thống mà không thông báo, khả năng xác minh và hỗ trợ có thể bị hạn chế.
9. Lưu trữ hồ sơ khiếu nại
Doanh nghiệp nên lưu trữ:
- Nội dung phản ánh, khiếu nại.
- Hồ sơ đơn hàng hoặc booking.
- Chứng từ thanh toán.
- Chứng cứ của các bên.
- Kết quả xác minh.
- Phương án và kết quả xử lý.
Thông tin trong hồ sơ khiếu nại phải được bảo vệ theo chính sách bảo mật và chỉ được sử dụng trong phạm vi cần thiết để giải quyết vụ việc, đối soát hoặc thực hiện nghĩa vụ pháp lý.
Có nên sao chép quy trình khiếu nại của website khác không?
Doanh nghiệp không nên sao chép nguyên văn quy trình của website khác.
Một website bán sản phẩm vật lý sẽ có quy trình kiểm tra, giao nhận, đổi trả khác với website du lịch, giáo dục, phần mềm hoặc đặt phòng. Nếu sao chép không đúng mô hình, chính sách có thể xuất hiện những nội dung doanh nghiệp không thực hiện trên thực tế.
Chẳng hạn, website du lịch cần có cơ chế xử lý sự cố trong chuyến đi và phối hợp với nhiều đối tác. Trong khi đó, website bán hàng thường phải tập trung vào giao nhận, kiểm tra sản phẩm, bảo hành và đổi trả.
Do đó, mẫu chính sách phải được điều chỉnh theo:
- Loại hàng hóa, dịch vụ;
- Quy trình giao dịch;
- Phương thức thanh toán;
- Các bên tham gia cung cấp dịch vụ;
- Khả năng xử lý thực tế của doanh nghiệp.
Kết luận
Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại không nên được xây dựng chỉ để hoàn thiện thủ tục thông báo nền tảng thương mại điện tử kinh doanh trực tiếp có chức năng đặt hàng trực tuyến với Bộ Công Thương. Đây còn là quy trình vận hành quan trọng giúp doanh nghiệp tiếp nhận vấn đề có hệ thống, xử lý minh bạch và hạn chế tranh chấp với khách hàng.
Một chính sách phù hợp cần trả lời rõ bốn câu hỏi:
- Khách hàng gửi khiếu nại bằng cách nào?
- Các bên phải thực hiện những bước gì?
- Khi nào khách hàng nhận được phản hồi?
- Doanh nghiệp áp dụng biện pháp nào để xử lý vụ việc?
Khi bốn nội dung này được công khai đầy đủ và phù hợp với hoạt động thực tế, website sẽ đáp ứng tốt hơn yêu cầu tại Điều 7 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP, đồng thời tạo niềm tin cho khách hàng trong quá trình giao dịch trực tuyến.
Trên đây là những hiểu biết mà mình muốn chia sẻ Hướng dẫn mẫu Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại khi thông báo website. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi, cần làm rõ, thảo luận hay tư vấn hỗ trợ hoàn thiện chính sách này thì liên hệ mình ngay nhé. Trân trọng cám ơn các bạn.