Bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ hay cả hai? Cách xác định đúng bộ chính sách khi thông báo website với Bộ Công Thương:
Khi thực hiện thủ tục Thông báo nền tảng thương mại điện tử kinh doanh trực tiếp có chức năng đặt hàng trực tuyến, một trong những phần doanh nghiệp dễ lúng túng nhất là chuẩn bị các chính sách để công bố trên website và đưa vào hồ sơ.
Trên giao diện kê khai hiện nay, hệ thống chia thành 06 nhóm tài liệu/chính sách bắt buộc. Tuy nhiên, điều đáng lưu ý là không phải doanh nghiệp nào cũng sử dụng cùng một nội dung cho cả 06 nhóm theo một mẫu cố định.
Đặc biệt, có những nhóm được hệ thống thiết kế để áp dụng tương ứng với hàng hóa hoặc dịch vụ. Chẳng hạn: Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền (áp dụng cho hàng hóa) hoặc phương thức cung cấp dịch vụ, chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền (áp dụng cho dịch vụ).
Vì vậy, trước khi tải mẫu hoặc xây dựng chính sách, việc đầu tiên cần làm không phải là tải tất cả tài liệu về rồi điền, mà là xác định:
Website của mình bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ hay kinh doanh cả hai? Từ câu trả lời này mới lựa chọn đúng nội dung chính sách cần xây dựng.
1. Vì sao cần phân biệt hàng hóa và dịch vụ trước khi làm chính sách?
Qua quá trình trực tiếp thực hiện hồ sơ, tôi thấy một lỗi khá phổ biến là doanh nghiệp nhìn thấy danh sách tài liệu trên hệ thống rồi cho rằng tất cả các nội dung được nhắc đến trong tên tài liệu đều phải xây dựng.
Ví dụ, một website chỉ bán quần áo vẫn chuẩn bị thêm Phương thức cung cấp dịch vụ và Chính sách chấm dứt dịch vụ. Trong khi website hoàn toàn không cung cấp dịch vụ nào.
Ngược lại, một website chỉ bán khóa học trực tuyến hoặc một loại dịch vụ lại xây dựng Chính sách giao hàng với những nội dung như đơn vị vận chuyển, thời gian giao hàng, kiểm tra kiện hàng… Dù thực tế không có bất kỳ hàng hóa vật lý nào được giao cho khách hàng.
Cách làm như vậy khiến chính sách trên website trở nên máy móc và không phản ánh đúng mô hình kinh doanh.
Nguyên tắc nên áp dụng là Chính sách phải được xây dựng theo hàng hóa, dịch vụ và phương thức giao dịch thực tế của website, không phải sao chép nguyên một bộ mẫu cho mọi loại website.
2. Trước tiên, hãy xác định website của bạn thuộc trường hợp nào
Có thể chia thành 03 nhóm tương đối dễ hiểu.
Trường hợp 1: Website chỉ bán hàng hóa
Ví dụ:
- Thời trang;
- Mỹ phẩm;
- Đồ gia dụng;
- Thiết bị điện tử;
- Thực phẩm;
- Đồ nội thất;
- Phụ kiện;
- Sách;
- Các sản phẩm vật chất khác.
Đặc trưng của nhóm này là sau khi đặt hàng, doanh nghiệp phải giao hàng hóa cho người mua.
Vì vậy, website cần quan tâm đến những vấn đề như giao hàng bằng phương thức nào, thời gian giao hàng, phí vận chuyển, đổi trả trong trường hợp nào và hoàn tiền ra sao.
Trường hợp 2: Website chỉ cung cấp dịch vụ
Ví dụ:
- Dịch vụ tư vấn;
- Phần mềm/saas;
- Khóa học trực tuyến;
- Dịch vụ thiết kế;
- Dịch vụ quảng cáo;
- Dịch vụ đặt lịch;
- Dịch vụ công nghệ;
- Các dịch vụ được cung cấp trực tuyến hoặc theo thỏa thuận với khách hàng.
Ở đây không có một kiện hàng vật lý để giao cho khách. Vấn đề doanh nghiệp cần làm rõ lại là:
Dịch vụ được cung cấp bằng phương thức nào, bắt đầu khi nào, hoàn thành khi nào, khách hàng có quyền chấm dứt/hủy dịch vụ trong trường hợp nào và tiền đã thanh toán được xử lý ra sao.
Trường hợp 3: Website vừa bán hàng hóa vừa cung cấp dịch vụ
Ví dụ một doanh nghiệp vừa bán thiết bị vừa cung cấp dịch vụ lắp đặt; vừa bán sản phẩm vừa bán gói bảo trì; hoặc trên cùng website có cả nhóm sản phẩm vật lý và các dịch vụ độc lập.
Trường hợp này cần xử lý cả hai nhánh chính sách, bởi trên nền tảng thực tế phát sinh cả giao hàng hóa và cung cấp dịch vụ.
3. Hệ thống yêu cầu 06 nhóm tài liệu – nhưng nội dung phải lựa chọn cho đúng
Theo giao diện kê khai hồ sơ Thông báo hiện hành, doanh nghiệp cần chuẩn bị các nhóm tài liệu/chính sách tương ứng sau:
| STT | Nhóm tài liệu | Hàng hóa | Dịch vụ | Cả hai |
| 1 | Chính sách bảo mật | ✓ | ✓ | ✓ |
| 2 | Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại | ✓ | ✓ | ✓ |
| 3 | Chính sách giá | ✓ | ✓ | ✓ |
| 4 | Chính sách về thanh toán | ✓ | ✓ | ✓ |
| 5 | Các điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ | Điều kiện/hạn chế đối với hàng hóa | Điều kiện/hạn chế đối với dịch vụ | Cả hai nhánh |
| 6 | Giao hàng, đổi trả, hoàn tiền hoặc phương thức cung cấp dịch vụ, chấm dứt dịch vụ, hoàn tiền | Nhánh hàng hóa | Nhánh dịch vụ | Cả hai nhánh |
Như vậy, điểm khác biệt lớn nhất nằm ở nhóm tài liệu số 5 và 6.
Đây cũng là phần doanh nghiệp rất dễ lựa chọn sai mẫu.
4. Trường hợp 1: Website chỉ bán hàng hóa cần chuẩn bị những gì?
Nếu website chỉ kinh doanh hàng hóa, doanh nghiệp có thể chuẩn bị bộ 06 nhóm tài liệu như sau.
01. Chính sách bảo mật
Chính sách cần phù hợp với hoạt động thu thập và xử lý thông tin thực tế của website. Ví dụ website có thể thu thập: Họ tên, số điện thoại, email, địa chỉ nhận hàng và các thông tin cần thiết phục vụ giao dịch.
Không nên sao chép một chính sách bảo mật có các loại dữ liệu hoặc mục đích xử lý mà website thực tế không sử dụng.
02. Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Cần làm rõ khách hàng có thể phản ánh hoặc khiếu nại qua đâu: Hotline – email – biểu mẫu trên website – địa chỉ tiếp nhận… Đồng thời nên thể hiện cách thức tiếp nhận và xử lý.
03. Chính sách giá
Làm rõ nguyên tắc hiển thị giá trên website, thuế, phí hoặc các khoản chi phí khác nếu có. Giá và cách thể hiện giá trong chính sách cần thống nhất với cách website đang bán hàng thực tế.
04. Chính sách thanh toán
Nêu các phương thức thanh toán mà website thực sự hỗ trợ, chẳng hạn:
- COD, chuyển khoản ngân hàng hoặc các phương thức thanh toán điện tử được tích hợp hợp pháp.
- Không nên đưa một phương thức thanh toán vào chính sách nếu website chưa triển khai.
05. Các điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp hàng hóa
Phần này chỉ viết các điều kiện/hạn chế liên quan đến hàng hóa thực tế của doanh nghiệp, chẳng hạn phạm vi cung cấp, giới hạn số lượng, khu vực kinh doanh/giao nhận, điều kiện đối với từng loại sản phẩm hoặc những hạn chế khác nếu có. Không cần cố viết thêm “điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ” nếu website không cung cấp dịch vụ.
06. Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền
Đây là nhóm cần lựa chọn nhánh dành cho hàng hóa. Không cần xây dựng: Phương thức cung cấp dịch vụ; Chính sách chấm dứt dịch vụ.
Có thể gồm:
Chính sách giao hàng
- → phương thức giao hàng;
- → phạm vi giao hàng;
- → thời gian dự kiến;
- → phí giao hàng;
- → trách nhiệm kiểm tra/nhận hàng.
Chính sách đổi/trả
- → trường hợp được đổi/trả;
- → trường hợp không được đổi/trả;
- → thời hạn yêu cầu;
- → tình trạng hàng hóa;
- → quy trình yêu cầu đổi/trả.
Chính sách hoàn tiền
- → trường hợp được hoàn tiền;
- → phương thức hoàn;
- → thời gian xử lý dự kiến.
Website chỉ bán hàng hóa có cần “Phương thức cung cấp dịch vụ” không?
Không cần xây dựng một chính sách về phương thức cung cấp dịch vụ nếu website thực tế không cung cấp dịch vụ.
Tương tự, không có lý do để tạo Chính sách chấm dứt dịch vụ cho một website chỉ bán quần áo, mỹ phẩm, đồ gia dụng… Và hoàn toàn không cung cấp dịch vụ.
Ở nhóm số 6, doanh nghiệp lựa chọn và xây dựng nội dung dành cho hàng hóa.
5. Trường hợp 2: Website chỉ cung cấp dịch vụ cần chuẩn bị gì?
Bốn nhóm đầu về cơ bản vẫn tương tự:
01. Chính sách bảo mật
02. Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
03. Chính sách giá
04. Chính sách thanh toán
Nhưng nội dung phải được viết theo đặc điểm của dịch vụ.
Ví dụ một website saas thu phí 299.000 đồng/tháng thì chính sách giá và thanh toán phải phản ánh cách tính phí theo gói/thời hạn sử dụng, thay vì lấy nguyên mẫu của website bán hàng.
05. Các điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ
Có thể làm rõ điều kiện sử dụng dịch vụ, đối tượng được sử dụng, phạm vi cung cấp, yêu cầu về tài khoản, điều kiện kỹ thuật, thời hạn, giới hạn sử dụng hoặc các hạn chế khác thực tế áp dụng.
Không cần xây dựng một phần riêng về điều kiện/hạn chế cung cấp hàng hóa nếu không bán hàng hóa.
06. Phương thức cung cấp dịch vụ, chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền
Phương thức cung cấp dịch vụ
Cần trả lời được câu hỏi: Sau khi khách đặt và thanh toán, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách bằng cách nào?
Ví dụ:
- Kích hoạt tài khoản;
- Cấp quyền truy cập;
- Gửi thông tin qua email;
- Thực hiện tư vấn trực tuyến;
- Liên hệ xác nhận lịch;
- Cung cấp dịch vụ tại địa điểm;
- Triển khai theo tiến độ đã thỏa thuận.
Chính sách chấm dứt dịch vụ
Làm rõ:
- Khách hàng có được hủy/chấm dứt hay không;
- Thời điểm nào được chấm dứt;
- Thủ tục yêu cầu;
- Quyền và nghĩa vụ sau khi chấm dứt;
- Cách xử lý phần dịch vụ chưa sử dụng nếu có.
Chính sách hoàn tiền
Làm rõ:
- Trường hợp nào được hoàn;
- Trường hợp nào không được hoàn;
- Số tiền được hoàn;
- Phương thức hoàn;
- Thời gian xử lý.
Website chỉ cung cấp dịch vụ có cần “Chính sách giao hàng” không?
Nếu không có hàng hóa vật lý được giao, không nên xây dựng một chính sách giao hàng chỉ để đủ tên tài liệu.
Tương tự, cũng không cần cố viết Chính sách đổi trả hàng hóa. Trong khi doanh nghiệp chẳng bán sản phẩm vật lý nào. Thay vào đó, hãy xây dựng đúng phương thức cung cấp dịch vụ – chấm dứt dịch vụ – hoàn tiền.
6. Trường hợp 3: Website vừa bán hàng hóa vừa cung cấp dịch vụ
Đây là trường hợp cần chú ý nhất. Ví dụ: Một website bán Camera an ninh. Đồng thời bán Dịch vụ lắp đặt camera hoặc Phần mềm đóng gói. Dịch vụ tư vấn, triển khai theo yêu cầu. Khi đó, doanh nghiệp không nên chọn một trong hai nhánh rồi bỏ nhánh còn lại.
Bộ chính sách nên bao quát:
Nhóm áp dụng chung
01. Chính sách bảo mật
02. Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
03. Chính sách giá
04. Chính sách thanh toán
05. Các điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ
06. Giao hàng, đổi trả, hoàn tiền hoặc phương thức cung cấp dịch vụ, chấm dứt dịch vụ, hoàn tiền
Riêng nhóm số 5 và số 6 cần xây dựng nội dung tương ứng với loại hình kinh doanh thực tế của website: bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ hoặc đồng thời cả hai.
Vì vậy, không phải cứ nhìn thấy đầy đủ cụm từ “hàng hóa hoặc dịch vụ” trên giao diện là doanh nghiệp phải xây dựng tất cả các nội dung. Website chỉ bán hàng hóa thì tập trung vào nhánh hàng hóa; website chỉ cung cấp dịch vụ thì sử dụng nhánh dịch vụ; còn website kinh doanh cả hai thì phải bao quát cả hai nhóm.
7. Bảng chọn nhanh: Website của tôi cần chính sách nào?
| Chính sách/nội dung | Chỉ hàng hóa | Chỉ dịch vụ | Hàng hóa + dịch vụ |
| Chính sách bảo mật | ✓ | ✓ | ✓ |
| Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại | ✓ | ✓ | ✓ |
| Chính sách giá | ✓ | ✓ | ✓ |
| Chính sách thanh toán | ✓ | ✓ | ✓ |
| Điều kiện/hạn chế cung cấp hàng hóa | ✓ | – | ✓ |
| Điều kiện/hạn chế cung cấp dịch vụ | – | ✓ | ✓ |
| Chính sách giao hàng | ✓ | – | ✓ |
| Chính sách đổi/trả hàng hóa | ✓ | – | ✓ |
| Phương thức cung cấp dịch vụ | – | ✓ | ✓ |
| Chính sách chấm dứt dịch vụ | – | ✓ | ✓ |
| Chính sách hoàn tiền | ✓ | ✓ | ✓ |
8. Một tài liệu trên form không nhất thiết tương ứng với một trang chính sách trên website
Đây là điểm cũng nên hiểu đúng. Hệ thống chia thành 06 nhóm tài liệu để phục vụ việc kê khai/upload hồ sơ. Nhưng điều đó không nhất thiết có nghĩa giao diện website phải tạo đúng 06 trang và đặt tên giống hệt 06 trường trên hệ thống.
Ví dụ website bán hàng có thể thiết kế:
- Chính sách vận chuyển
- Chính sách đổi trả
- Chính sách hoàn tiền
Thành ba trang riêng.
Khi chuẩn bị tài liệu phục vụ hồ sơ, các nội dung này có thể được tổng hợp phù hợp với nhóm: Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền.
Ngược lại, một website có thể xây dựng một trang Chính sách mua hàng. Trong đó chứa nhiều nội dung. Điều quan trọng không phải là số lượng trang, mà là các nội dung bắt buộc đã được công bố đầy đủ, rõ ràng và phù hợp với hoạt động thực tế hay chưa.
9. Đừng chọn mẫu chỉ vì thấy tên gần giống
Khi chuẩn bị hồ sơ, tôi thường khuyên doanh nghiệp thực hiện theo trình tự:
- Bước 1: Liệt kê toàn bộ hàng hóa/dịch vụ đang bán trên website.
- Bước 2: Phân loại Hàng hóa / Dịch vụ / Cả hai.
- Bước 3: Kiểm tra luồng đặt hàng thực tế.
- Bước 4: Xác định 06 nhóm tài liệu trên hệ thống.
- Bước 5: Với các nhóm có nội dung lựa chọn, sử dụng đúng nhánh hàng hóa hoặc dịch vụ.
- Bước 6: Điều chỉnh mẫu theo hoạt động thực tế của doanh nghiệp.
- Bước 7: Công bố chính sách trên website.
- Bước 8: Đối chiếu lần cuối giữa giao diện website – chức năng đặt hàng – nội dung chính sách – thông tin kê khai trước khi gửi hồ sơ.
10. Một ví dụ rất dễ gặp
Giả sử Công ty A có website bán mỹ phẩm.
Website có: Son – kem dưỡng – sữa rửa mặt – serum và không cung cấp bất kỳ dịch vụ nào.
Khi đó, Công ty A nên chuẩn bị:
- ✓ Chính sách bảo mật
- ✓ Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
- ✓ Chính sách giá
- ✓ Chính sách thanh toán
- ✓ Điều kiện/hạn chế trong việc cung cấp hàng hóa
- ✓ Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền
Không cần cố xây dựng:
- ✗ Phương thức cung cấp dịch vụ
- ✗ Chính sách chấm dứt dịch vụ
Chỉ vì những cụm từ này xuất hiện trong cùng tên một nhóm tài liệu trên hệ thống.
Ngược lại, Công ty B bán dịch vụ phần mềm saas theo tháng, không giao bất kỳ hàng hóa vật lý nào.
Bộ chính sách phù hợp sẽ đi theo hướng:
- ✓ Chính sách bảo mật
- ✓ Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
- ✓ Chính sách giá
- ✓ Chính sách thanh toán
- ✓ Điều kiện/hạn chế cung cấp dịch vụ
- ✓ Phương thức cung cấp dịch vụ, chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền
Không cần tạo thêm một “Chính sách giao hàng” giả tạo chỉ để hồ sơ trông có vẻ đầy đủ.
11. Lỗi tôi thường thấy: dùng một bộ chính sách cho mọi website
Việc có sẵn biểu mẫu giúp doanh nghiệp tiết kiệm rất nhiều thời gian, nhưng mẫu chỉ là điểm bắt đầu. Hai website cùng thực hiện thủ tục Thông báo nhưng một bên bán quần áo và một bên cung cấp phần mềm saas thì nội dung chính sách không thể giống nhau.
Ngay cả hai website cùng bán hàng hóa cũng có thể khác. Website bán đồ nội thất có quy trình giao nhận khác website bán thực phẩm.
Tương tự, dịch vụ tư vấn theo buổi có phương thức cung cấp và chấm dứt dịch vụ khác phần mềm subscription theo tháng.
Vì vậy, khi sử dụng mẫu: Chọn đúng mẫu → bỏ nội dung không áp dụng → bổ sung nội dung còn thiếu → điều chỉnh theo website thực tế → sau đó mới sử dụng cho hồ sơ.
12. Kết luận: hãy xác định mình bán gì trước khi tải mẫu
Nếu cần nhớ ngắn gọn, có thể áp dụng nguyên tắc chỉ bán hàng hóa:
- → Giao hàng + Đổi/trả + Hoàn tiền
- → Không cần xây dựng phương thức cung cấp/chấm dứt dịch vụ nếu không có dịch vụ.
Chỉ cung cấp dịch vụ:
- → Phương thức cung cấp dịch vụ + Chấm dứt dịch vụ + Hoàn tiền
- → Không cần xây dựng chính sách giao hàng/đổi trả hàng hóa nếu không bán hàng hóa.
Vừa hàng hóa vừa dịch vụ → Xây dựng cả hai nhóm nội dung tương ứng.
Còn Chính sách bảo mật; phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại; chính sách giá; chính sách thanh toán vẫn là những nhóm tài liệu cần chuẩn bị tương ứng trong hồ sơ.
Đối với điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ, nội dung cũng phải lựa chọn theo đúng đối tượng doanh nghiệp đang kinh doanh: hàng hóa, dịch vụ hoặc cả hai.
Điều quan trọng nhất không phải là doanh nghiệp có bao nhiêu file chính sách, mà là các chính sách có đầy đủ nội dung cần thiết, đúng với loại hàng hóa/dịch vụ, đúng với chức năng và đúng với cách website đang vận hành thực tế hay không.
Đó cũng là lý do trước khi thực hiện hồ sơ Thông báo, tôi thường khuyến nghị rà soát website trước rồi mới lựa chọn và hoàn thiện mẫu chính sách, thay vì tải toàn bộ biểu mẫu và sử dụng giống nhau cho mọi website.
Trên đây là những chia sẻ hiểu biết của mình về 6 chính sách khi thông báo website: Bán hàng hóa và dịch vụ cần chuẩn bị khác nhau thế nào? Phân loại được ngay từ đầu thì bạn sẽ xác định các chính sách phải có. Từ đó, bạn xây dựng từng chính sách một. Hi vọng, với bài viết này giúp bạn có cách tiếp cận khi thực hiện. Nếu có điều gì cần trao đổi, thảo luận hoặc cần tư vấn dịch vụ thì liên hệ mình nhé. Cám ơn các bạn.
Xem thêm: Trang tổng hợp tất cả hướng dẫn chính sách, biểu mẫu thực hiện thông báo website TMĐT với BCT