Đối với website bán hàng hóa có chức năng đặt hàng trực tuyến, Chính sách đổi trả hàng và hoàn tiền là một trong những nội dung quan trọng cần công khai trên nền tảng và chuẩn bị khi thực hiện hồ sơ thông báo.
Từ ngày 01/7/2026, Nghị định 248/2026/NĐ-CP quy định khá rõ những nội dung tối thiểu mà chính sách này phải có. Vì vậy, doanh nghiệp không nên chỉ viết một vài câu chung chung như hỗ trợ đổi trả theo quy định, mà cần xây dựng thành một chính sách cụ thể, dễ hiểu và phù hợp với hoạt động thực tế của website.
1. Quy định về Chính sách đổi trả hàng và hoàn tiền như thế nào?
Theo Điều 14 Nghị định 248/2026/NĐ-CP, nền tảng thương mại điện tử có chức năng đặt hàng trực tuyến và có hoạt động mua bán hàng hóa phải công khai Chính sách đổi trả hàng và hoàn tiền.
Chính sách này phải có ít nhất các nội dung: Điều kiện về hàng hóa được đổi trả và hoàn tiền; thời hạn yêu cầu đổi trả và hoàn tiền; quy trình tiếp nhận, xử lý yêu cầu đổi trả và hoàn tiền; phương thức đổi trả và hoàn tiền; chi phí hoàn trả của các bên.
Như vậy, có thể hiểu một cách đơn giản rằng chính sách phải trả lời được 5 câu hỏi:
- Khi nào được đổi trả?
- Có bao lâu để yêu cầu?
- Yêu cầu bằng cách nào?
- Hàng và tiền được hoàn theo phương thức nào?
- Ai chịu chi phí?
Đây là khung tối thiểu doanh nghiệp nên bám theo khi xây dựng chính sách.
2. Mẫu Chính sách đổi trả hàng và hoàn tiền nên gồm những thành phần nào?
Một mẫu tương đối đầy đủ có thể được xây dựng theo các phần sau.
2.1. Phạm vi áp dụng
Nên xác định chính sách áp dụng cho những sản phẩm nào và giao dịch nào.
Ví dụ:
- Chính sách này áp dụng đối với các sản phẩm được mua thông qua website của Doanh nghiệp.
- Nếu doanh nghiệp có nhiều kênh bán hàng khác nhau, phần này giúp xác định rõ chính sách áp dụng riêng cho giao dịch trên website.
2.2. Điều kiện về hàng hóa được đổi trả
Đây là nội dung quan trọng đầu tiên. Doanh nghiệp có thể quy định các trường hợp như:
- Hàng hóa bị hư hỏng, vỡ, giao sai chủng loại hoặc sai số lượng do lỗi của người bán;
- Hàng hóa có lỗi kỹ thuật hoặc lỗi sản xuất từ nhà sản xuất;
- Hàng hóa không đúng với thông tin đã công bố hoặc nội dung đã xác nhận với khách hàng;
- Các trường hợp khác theo chính sách của doanh nghiệp hoặc quy định pháp luật.
Điều kiện cần viết rõ và có khả năng áp dụng thực tế.
2.3. Trường hợp không áp dụng đổi trả
Doanh nghiệp cũng nên quy định rõ những trường hợp không thuộc phạm vi đổi trả, ví dụ:
- Hàng hóa đã sử dụng hoặc không còn nguyên trạng, nếu điều kiện nguyên trạng là phù hợp với loại sản phẩm;
- Khách hàng thay đổi nhu cầu sau khi nhận hàng;
- Hàng khuyến mại, thanh lý hoặc đặt riêng theo yêu cầu nếu doanh nghiệp có quy định và đã công khai trước;
- Hàng hóa hư hỏng do lỗi sử dụng hoặc bảo quản của khách hàng.
Tuy nhiên, không nên dùng phần này để loại trừ toàn bộ trách nhiệm của người bán trong mọi trường hợp.
2.4. Thời hạn yêu cầu đổi trả và hoàn tiền
Đây là phần bắt buộc theo Điều 14 nhưng nhiều mẫu cũ thường viết rất sơ sài.
Ví dụ:
- Đối với hàng hóa giao sai, thiếu hoặc có hư hỏng có thể nhận biết ngay khi nhận hàng, khách hàng gửi yêu cầu trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm nhận hàng.
- Với lỗi kỹ thuật hoặc lỗi sản xuất phát hiện sau đó, doanh nghiệp cần xác định một khoảng thời gian phù hợp với loại hàng hóa hoặc chính sách của nhà sản xuất.
Điều quan trọng là phải có mốc thời gian cụ thể hoặc cách xác định rõ ràng.
2.5. Chính sách hoàn tiền
Cần nói rõ khi nào khách hàng được nhận lại tiền thay vì đổi sản phẩm.
Ví dụ:
- Sản phẩm thuộc trường hợp được đổi trả nhưng doanh nghiệp không còn sản phẩm phù hợp để thay thế;
- Hai bên thống nhất lựa chọn phương án hoàn tiền;
- Đơn hàng bị hủy trong trường hợp đủ điều kiện hoàn tiền;
- Các trường hợp khác theo quy định pháp luật.
Nên nêu thêm nguyên tắc xác định số tiền hoàn trả.
2.6. Chi phí hoàn trả
Chính sách nên phân biệt:
- Nếu lỗi thuộc về người bán: người bán chịu chi phí hợp lý phát sinh từ việc đổi trả.
- Nếu yêu cầu đổi trả không xuất phát từ lỗi của người bán nhưng doanh nghiệp vẫn chấp thuận: khách hàng có thể phải chịu chi phí vận chuyển hoặc chi phí liên quan theo chính sách đã công bố.
Phần này cần rõ để tránh tranh chấp khi khách hàng gửi hàng về.
2.7. Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu
Nên viết theo từng bước.
- Bước 1: Khách hàng gửi yêu cầu qua hotline, email, form hoặc kênh hỗ trợ được công bố.
- Bước 2: Doanh nghiệp kiểm tra thông tin, đơn hàng và bằng chứng liên quan.
- Bước 3: Nếu yêu cầu được chấp thuận, doanh nghiệp hướng dẫn khách hàng gửi hàng về.
- Bước 4: Sau khi kiểm tra hàng hóa, doanh nghiệp thực hiện đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền theo phương án đã thống nhất.
Có thể quy định thời gian phản hồi, ví dụ từ 03–05 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.
2.8. Phương thức đổi trả và hoàn tiền
Nên tách rõ:
- Phương thức trả hàng: gửi qua đơn vị vận chuyển hoặc giao tại địa chỉ tiếp nhận.
- Phương thức đổi hàng: doanh nghiệp gửi sản phẩm thay thế sau khi xác nhận đủ điều kiện.
- Phương thức hoàn tiền: chuyển khoản ngân hàng, hoàn về phương thức thanh toán ban đầu hoặc phương thức khác mà doanh nghiệp thực tế áp dụng.
Nội dung này phải thống nhất với Chính sách thanh toán trên website.
2.9. Thời gian hoàn tiền
Doanh nghiệp nên nêu rõ khoảng thời gian dự kiến.
Ví dụ:
- Việc hoàn tiền được thực hiện trong vòng từ 07 đến 15 ngày làm việc kể từ ngày yêu cầu hoàn tiền được chấp thuận.
- Nếu thời gian còn phụ thuộc ngân hàng hoặc đơn vị thanh toán thì có thể ghi rõ.
3. Có nên sao chép nguyên mẫu Chính sách đổi trả và hoàn tiền không?
Không nên.
Mẫu chỉ nên được dùng để tham khảo cấu trúc.
Hai website cùng bán hàng hóa nhưng chính sách có thể rất khác nhau.
Ví dụ:
- Website bán mỹ phẩm có thể yêu cầu hàng hóa còn nguyên seal.
- Website bán nội thất có quy trình vận chuyển và đổi trả hoàn toàn khác.
- Website bán thực phẩm có thể có những giới hạn đổi trả do đặc tính sản phẩm.
- Website bán hàng đặt riêng theo yêu cầu lại cần quy định riêng cho sản phẩm cá nhân hóa.
Vì vậy, khi sử dụng mẫu, doanh nghiệp nên: Chọn cấu trúc phù hợp → xác định điều kiện thực tế → xác định thời hạn → xác định chi phí → xác định phương thức hoàn tiền → rà lại với website thực tế.
Không nên chỉ thay tên công ty rồi đăng nguyên mẫu lên website. Một chính sách viết rất dài nhưng không đúng hoạt động thực tế vẫn có thể gây rủi ro hơn một chính sách ngắn nhưng rõ và chính xác.
4. Một số lỗi thường gặp khi xây dựng chính sách
Tôi khuyên doanh nghiệp kiểm tra lại nếu chính sách đang có những lỗi như:
- Không có thời hạn yêu cầu đổi trả;
- Chỉ nói được hoàn tiền nhưng không nói hoàn bằng cách nào;
- Không quy định ai chịu phí vận chuyển;
- Chính sách đổi trả mâu thuẫn với Chính sách thanh toán;
- Điều kiện đổi trả quá chung chung;
- Sao chép mẫu của một website khác nhưng loại hàng hóa hoàn toàn khác;
- Có quy định trên website nhưng quy trình thực tế của doanh nghiệp không thực hiện được.
6. Kết luận
Theo Điều 14 Nghị định 248/2026/NĐ-CP, Chính sách đổi trả hàng và hoàn tiền của nền tảng có chức năng đặt hàng trực tuyến và có hoạt động mua bán hàng hóa phải thể hiện tối thiểu các nội dung về: điều kiện – thời hạn – quy trình – phương thức – chi phí hoàn trả.
Doanh nghiệp nên xây dựng chính sách theo đúng đặc điểm hàng hóa và cách vận hành thực tế của mình. Mẫu có thể giúp bạn biết nên viết những mục gì, nhưng không nên được sử dụng theo kiểu sao chép nguyên văn.
Nguyên tắc tốt nhất là: Mẫu để tham khảo – chính sách phải được xây dựng theo website thực tế.
Nếu website chỉ bán hàng hóa, hãy xây dựng đúng nhóm giao hàng – đổi trả – hoàn tiền; không cần đưa thêm nội dung về chấm dứt dịch vụ nếu doanh nghiệp không cung cấp dịch vụ.
Trên đây chia sẻ hiểu biết, kinh nghiệm của mình về hướng dẫn xây dựng Chính sách đổi trả hàng và hoàn tiền khi thông báo website. Rất hi vọng giúp ích cho các bạn trong việc xây dựng chính sách hoặc nộp hồ sơ cơ quan quản lý xác nhận. Nếu có điều gì chưa rõ, chưa hiểu, thảo luận hoặc cần tư vấn dịch vụ thì liên hệ mình nhé. Cám ơn các bạn.