Khi thực hiện thủ tục thông báo nền tảng thương mại điện tử kinh doanh trực tiếp có chức năng đặt hàng trực tuyến, ngoài việc kê khai các thông tin của chủ quản và nền tảng trên Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử, doanh nghiệp còn phải chuẩn bị một nhóm tài liệu đính kèm để phục vụ việc xem xét hồ sơ.
Đây cũng là phần khiến nhiều doanh nghiệp mất thời gian nhất. Không ít trường hợp đã tạo tài khoản và kê khai gần xong hồ sơ nhưng đến bước tải tài liệu mới phát hiện website chưa có đủ chính sách, nội dung công bố chưa phù hợp hoặc chưa biết phải xây dựng tài liệu như thế nào.
Theo các trường thông tin hiện đang được yêu cầu trên Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử, phần “Các thông tin bắt buộc khác cho nền tảng” gồm 08 nhóm tài liệu. Trong đó, một số tài liệu được đánh dấu (*) là nội dung bắt buộc phải tải lên.
1. Vì sao phải chuẩn bị các tài liệu này?
Thông báo nền tảng thương mại điện tử không đơn giản là điền tên doanh nghiệp, mã số thuế và địa chỉ website rồi gửi hồ sơ.
Đối với nền tảng thương mại điện tử kinh doanh trực tiếp có chức năng đặt hàng trực tuyến, pháp luật yêu cầu chủ quản phải công khai trên nền tảng nhiều thông tin liên quan trực tiếp đến giao dịch với khách hàng như chính sách bảo mật, giá, thanh toán, điều kiện cung cấp hàng hóa, dịch vụ, phương thức giao hàng hoặc cung cấp dịch vụ…
Do đó, khi thực hiện thủ tục thông báo, doanh nghiệp cần chuẩn bị các tài liệu tương ứng để chứng minh rằng những nội dung cần thiết đã được xây dựng và công bố trên nền tảng.
Một điểm cần lưu ý là theo hướng dẫn hiển thị trên hệ thống, tài liệu tải lên phải ở định dạng PDF, dung lượng không quá 15 MB và bản chụp giao diện nền tảng TMĐT phải bảo đảm đầy đủ thông tin công bố.
2. 08 tài liệu cần chuẩn bị gồm những gì?
Tài liệu 1. Chính sách bảo mật
Đây là một trong những tài liệu quan trọng, đặc biệt đối với website có thu thập họ tên, số điện thoại, email, địa chỉ giao hàng hoặc các thông tin khác của khách hàng trong quá trình đặt hàng.
Chính sách nên thể hiện rõ các nội dung như: thông tin nào được thu thập; mục đích thu thập; phạm vi sử dụng; thời gian lưu trữ; chủ thể có thể được tiếp cận dữ liệu; quyền của khách hàng đối với thông tin của mình; biện pháp bảo vệ thông tin và thông tin liên hệ của đơn vị chịu trách nhiệm.
Doanh nghiệp không nên đơn thuần sao chép một mẫu chính sách bảo mật từ website khác. Nội dung cần phù hợp với cách website thực tế thu thập và xử lý thông tin khách hàng.
Tài liệu 2. Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Website cần cho khách hàng biết khi có vấn đề thì liên hệ với ai và được giải quyết như thế nào.
Tài liệu có thể quy định các kênh tiếp nhận như email, hotline, biểu mẫu liên hệ hoặc các kênh hỗ trợ chính thức; thông tin khách hàng cần cung cấp; quy trình tiếp nhận, xác minh và xử lý; thời gian phản hồi dự kiến và phương thức thông báo kết quả.
Một quy trình đơn giản có thể được xây dựng theo 05 bước:
Tiếp nhận → Kiểm tra → Xác minh → Đề xuất phương án → Xử lý và lưu hồ sơ.
Nội dung này nên được thiết kế phù hợp với quy mô và phương thức chăm sóc khách hàng thực tế của từng doanh nghiệp, không nhất thiết phải xây dựng một quy trình quá phức tạp.
Tài liệu 3. Chính sách giá
Chính sách giá cần giúp người mua hiểu rõ giá được niêm yết và tính như thế nào trước khi quyết định đặt hàng.
Tùy mô hình kinh doanh, doanh nghiệp có thể làm rõ: đồng tiền niêm yết; giá đã bao gồm hay chưa bao gồm thuế, phí; các khoản phụ thu; chi phí phát sinh; nguyên tắc áp dụng khuyến mại; trường hợp giá thay đổi và cách xử lý khi xảy ra lỗi hiển thị giá.
Điểm quan trọng là khách hàng cần có khả năng xác định được số tiền mình phải thanh toán trước khi xác nhận giao dịch.
Tài liệu 4. Chính sách về thanh toán
Nếu website có chức năng đặt hàng trực tuyến thì phương thức thanh toán là một nội dung cần được công bố rõ ràng.
Chính sách có thể bao gồm các phương thức mà doanh nghiệp thực tế đang áp dụng như:
- Thanh toán khi nhận hàng;
- Chuyển khoản ngân hàng;
- Thanh toán bằng thẻ;
- Ví điện tử;
- Cổng thanh toán;
- Các phương thức thanh toán trực tuyến khác.
Ngoài phương thức thanh toán, nên làm rõ thời điểm giao dịch được xác nhận, cách xử lý giao dịch thất bại hoặc thanh toán trùng và nguyên tắc hoàn tiền nếu có.
Không nên liệt kê các phương thức thanh toán mà website thực tế chưa triển khai.
Tài liệu 5. Các điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ trên nền tảng
Đây là tài liệu doanh nghiệp khá dễ bỏ qua.
Doanh nghiệp cần công khai trước những trường hợp hàng hóa hoặc dịch vụ không thể hoặc bị hạn chế cung cấp.
Ví dụ, tùy từng ngành nghề có thể có:
- Giới hạn khu vực giao hàng;
- Giới hạn số lượng;
- Điều kiện về độ tuổi;
- Điều kiện sử dụng dịch vụ;
- Phạm vi địa lý;
- Thời gian cung cấp;
- Điều kiện đặt trước;
- Điều kiện về giấy phép hoặc giấy tờ;
- Trường hợp doanh nghiệp có quyền từ chối cung cấp.
Đối với website cung cấp dịch vụ, nội dung này càng cần được xây dựng sát với hoạt động thực tế. Chẳng hạn website du lịch có thể có điều kiện về hộ chiếu, visa, độ tuổi, sức khỏe, thời gian khởi hành hoặc số lượng khách tối thiểu.
Tài liệu 6. Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền hoặc phương thức cung cấp dịch vụ, chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền
Đây là trường hợp cần phân biệt giữa website bán hàng hóa và website cung cấp dịch vụ.
Nếu kinh doanh hàng hóa, doanh nghiệp cần xây dựng nội dung về:
Chính sách giao hàng → Chính sách đổi trả → Chính sách hoàn tiền.
Ví dụ: phạm vi giao hàng, thời gian giao, phí vận chuyển, kiểm tra hàng, trường hợp được đổi trả, thời hạn đổi trả và phương thức hoàn tiền.
Nếu cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp cần xây dựng:
Phương thức cung cấp dịch vụ → Chính sách chấm dứt dịch vụ → Chính sách hoàn tiền.
Ví dụ với website đặt tour, khách hàng không nhận một “gói hàng” vật lý mà nhận booking, voucher hoặc xác nhận điện tử và sử dụng dịch vụ vào thời gian, địa điểm xác định. Khi đó, xây dựng một “chính sách giao hàng” theo mẫu của website bán hàng hóa sẽ không phù hợp.
Đây là lý do tài liệu cần được xây dựng theo đúng bản chất hàng hóa hoặc dịch vụ mà website đang cung cấp.
Tài liệu 7. Hình thức hỗ trợ trực tuyến
Doanh nghiệp có thể cung cấp tài liệu thể hiện các phương thức hỗ trợ khách hàng đang được triển khai trên website như:
- Hotline;
- Email;
- Live Chat;
- Zalo;
- Messenger;
- Form liên hệ;
- Trung tâm hỗ trợ;
- Các kênh chăm sóc khách hàng khác.
Thông tin này nên thống nhất với thông tin thực tế đang công bố trên website.
Tài liệu 8. Tài liệu khác
Hệ thống còn bố trí mục “Tài liệu khác” để chủ quản có thể bổ sung những tài liệu cần thiết liên quan đến nền tảng hoặc hồ sơ trong từng trường hợp.
Không phải website nào cũng phát sinh tài liệu tại mục này. Doanh nghiệp nên căn cứ vào hoạt động thực tế và yêu cầu trong quá trình xử lý hồ sơ để xác định có cần bổ sung hay không.
3. Bảng tổng hợp 08 tài liệu
| STT | Tài liệu | Nội dung chính |
| 1 | Chính sách bảo mật | Thu thập, sử dụng và bảo vệ thông tin khách hàng |
| 2 | Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại | Kênh tiếp nhận, quy trình và phương thức xử lý |
| 3 | Chính sách giá | Niêm yết giá, thuế/phí, phụ thu, tổng giá trị thanh toán |
| 4 | Chính sách thanh toán | Phương thức và quy trình thanh toán |
| 5 | Điều kiện hoặc hạn chế cung cấp hàng hóa, dịch vụ | Các điều kiện, phạm vi và trường hợp hạn chế cung cấp |
| 6 | Giao hàng, đổi trả, hoàn tiền hoặc phương thức cung cấp/chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền | Xây dựng theo mô hình bán hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ |
| 7 | Hình thức hỗ trợ trực tuyến | Hotline, email, chat và các kênh hỗ trợ |
| 8 | Tài liệu khác | Bổ sung khi phù hợp hoặc có yêu cầu |
4. Có phải cứ soạn 8 file Word rồi chuyển PDF là được?
Không hẳn.
Điểm doanh nghiệp cần chú ý là tài liệu phục vụ hồ sơ phải phù hợp với nội dung đang được công bố trên chính website/nền tảng.
Theo hướng dẫn ngay trên Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử, tài liệu đính kèm là bản chụp giao diện nền tảng TMĐT bảo đảm đầy đủ thông tin công bố. Vì vậy, doanh nghiệp không nên chỉ chuẩn bị một bộ chính sách “đẹp trên giấy” nhưng website thực tế lại không có hoặc nội dung trên website khác với tài liệu nộp.
Cách làm phù hợp hơn là:
Xây dựng chính sách → Đăng chính sách lên website → Kiểm tra giao diện thực tế → Chụp/hoàn thiện tài liệu PDF → Tải lên hồ sơ.
Đây cũng là bước rất quan trọng trước khi bấm gửi hồ sơ.
5. Có thể dùng chung một mẫu cho tất cả website không?
Có thể sử dụng mẫu để tham khảo cấu trúc, nhưng không nên sao chép nguyên mẫu của một website khác.
Ví dụ, một website bán mỹ phẩm có quy trình giao hàng, đổi trả và thanh toán rất khác website đặt tour. Website đặt lịch khám lại khác website bán khóa học trực tuyến.
Do đó, cùng là “Chính sách về phương thức cung cấp dịch vụ”, nhưng nội dung của từng website phải phản ánh đúng:
Mô hình kinh doanh + chức năng website + phương thức giao dịch + hàng hóa/dịch vụ thực tế cung cấp.
Đây cũng là lý do việc chuẩn bị các chính sách thường chiếm khá nhiều thời gian trong quá trình thực hiện thủ tục thông báo website.
6. Một lưu ý rất quan trọng: 8 mục không đồng nghĩa 8 tài liệu đều bắt buộc
Nhìn vào giao diện Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử có thể thấy các mục 1 đến 6 được đánh dấu (*), trong khi “Hình thức hỗ trợ trực tuyến” và “Tài liệu khác” không có dấu (*).
Vì vậy, nếu đặt tiêu đề bài thật chặt chẽ, mình khuyên bạn không nên gọi là “8 tài liệu bắt buộc”, vì chính ảnh chụp hệ thống cho thấy 02 mục cuối không được đánh dấu bắt buộc.
Kết luận
Khi thực hiện thủ tục thông báo nền tảng thương mại điện tử kinh doanh trực tiếp có chức năng đặt hàng trực tuyến, việc chuẩn bị tài liệu đính kèm không nên thực hiện theo kiểu “có mẫu là nộp”. Doanh nghiệp cần rà soát hoạt động thực tế của website, xây dựng chính sách phù hợp, công khai trên nền tảng và chuẩn bị bản chụp giao diện theo yêu cầu của Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử.
Nếu chuẩn bị tốt ngay từ đầu, đặc biệt đối với 06 nhóm tài liệu được hệ thống đánh dấu bắt buộc, hồ sơ sẽ rõ ràng hơn và hạn chế đáng kể việc phải chỉnh sửa, bổ sung trong quá trình xem xét.
Trên đây là chia sẻ hiểu biết của mình về Thông báo website cần những tài liệu gì? 8 tài liệu doanh nghiệp nên chuẩn bị. Nội dung hướng chi tiết của từng tại liệu thì các bạn tìm giúp mình trong website nhé. Hi vọng sẽ giúp ích cho các bạn trong quá trình thực hiện hơn. Nếu có câu hỏi hay thảo luận gì thì liên hệ mình nhé. Cám ơn các bạn.
Chi tiết hướng dẫn nội dung tài liệu xem tại đây:
Tài liệu 1. Chính sách bảo mật
Tài liệu 2. Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Tài liệu 3. Chính sách giá
Tài liệu 4. Chính sách về thanh toán
Tài liệu 5. Các điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ trên nền tảng