Khi thực hiện thủ tục thông báo website thương mại điện tử có chức năng đặt hàng trực tuyến (hay còn gọi là nền tảng thương mại điện tử kinh doanh trực tiếp có chức năng đặt hàng trực tuyến) với Bộ CT, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần công khai Chính sách về phương thức cung cấp dịch vụ. Đây là nội dung giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ được cung cấp bằng hình thức nào, thời điểm nào được xem là đã xác nhận, khách hàng cần xuất trình những thông tin gì và phải thực hiện ra sao để sử dụng dịch vụ.
Chính sách này đặc biệt cần thiết đối với các website kinh doanh tour du lịch, vé tham quan, đặt phòng, vận chuyển, khóa học, phần mềm, nội dung số, dịch vụ tư vấn hoặc các dịch vụ được đặt trước trên website nhưng sử dụng vào một thời điểm khác.
Chính sách về phương thức cung cấp dịch vụ có bắt buộc phải công khai không?
Có, nếu website có chức năng đặt hàng trực tuyến và cung cấp dịch vụ thuộc trường hợp quy định tại Điều 15 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP.
Điều 15 chia phương thức cung cấp dịch vụ thành hai trường hợp chính:
- Dịch vụ được khách hàng mua và sử dụng trực tiếp trên nền tảng;
- Dịch vụ được đặt trước trên nền tảng nhưng sử dụng sau tại địa điểm, thời gian hoặc theo điều kiện đã xác nhận.
Đối với dịch vụ sử dụng trực tiếp trên nền tảng, chính sách phải làm rõ thời hạn sử dụng, thiết bị phù hợp, số lượng thiết bị được sử dụng đồng thời, cách sử dụng, các tính năng chính và những hạn chế có thể phát sinh.
Đối với dịch vụ đặt trước và sử dụng sau, chính sách cần công khai điều kiện, hình thức sử dụng tại địa điểm cung cấp, thời hạn sử dụng, điều kiện đổi, hủy và các chi phí phát sinh nếu có.
Điều 15 Nghị định 248/2026/NĐ-CP quy định những gì?
Điều 15. Chính sách về phương thức cung cấp dịch vụ
1. Trường hợp nền tảng thương mại điện tử có chức năng đặt hàng trực tuyến cung cấp dịch vụ sử dụng trực tiếp trên nền tảng, nền tảng công khai chính sách về phương thức cung cấp dịch vụ, bao gồm ít nhất các nội dung sau đây:
a) Thời hạn sử dụng dịch vụ, loại thiết bị điện tử phù hợp, số lượng thiết bị được phép sử dụng đồng thời;
b) Mô tả cụ thể cách sử dụng dịch vụ và các tính năng chính của dịch vụ;
c) Thông báo về các hạn chế trong quá trình sử dụng (nếu có).
2. Trường hợp nền tảng thương mại điện tử có chức năng đặt hàng trực tuyến cung cấp dịch vụ đặt hàng trước, sử dụng sau, nền tảng công khai chính sách về phương thức cung cấp dịch vụ bao gồm ít nhất các nội dung sau đây:
a) Công bố điều kiện, hình thức sử dụng dịch vụ tại địa điểm cung cấp;
b) Thời hạn sử dụng dịch vụ; điều kiện đổi, hủy và các chi phí phát sinh (nếu có).
Theo Điều 15, nội dung chính sách cần được xây dựng tùy theo cách thức dịch vụ được cung cấp.
Trường hợp dịch vụ được sử dụng trực tiếp trên nền tảng
Chính sách phải công khai tối thiểu:
- Thời hạn sử dụng dịch vụ;
- Loại thiết bị điện tử phù hợp;
- Số lượng thiết bị được phép sử dụng đồng thời;
- Cách sử dụng dịch vụ;
- Các tính năng chính;
- Những hạn chế trong quá trình sử dụng, nếu có.
Nhóm này thường áp dụng với phần mềm trực tuyến, khóa học số, nội dung thuê bao, tài khoản thành viên, dịch vụ phát trực tuyến hoặc các sản phẩm số được sử dụng ngay trên website, ứng dụng.
Trường hợp đặt dịch vụ trước, sử dụng sau
Chính sách phải công khai tối thiểu:
- Điều kiện sử dụng dịch vụ;
- Hình thức sử dụng tại địa điểm cung cấp;
- Thời hạn sử dụng;
- Điều kiện đổi, hủy;
- Các chi phí có thể phát sinh.
Đây là nhóm phù hợp với tour du lịch, khách sạn, vé tham quan, đặt bàn, vận chuyển hành khách, sự kiện hoặc dịch vụ trải nghiệm.
Ngoài các nội dung tối thiểu nêu trên, doanh nghiệp nên bổ sung quy trình đặt dịch vụ, hình thức xác nhận, thời điểm dịch vụ được coi là đã xác nhận, cách sử dụng voucher, hỗ trợ khi phát sinh sự cố và trách nhiệm kiểm tra thông tin của khách hàng.
Một mẫu Chính sách về phương thức cung cấp dịch vụ nên có những nội dung nào?
Đối với website du lịch, doanh nghiệp có thể tham khảo cấu trúc gồm 11 mục sau.
1. Phạm vi cung cấp dịch vụ
Trước hết, chính sách cần xác định rõ những loại dịch vụ nào được cung cấp thông qua website.
Nội dung có thể bao gồm:
- Tour du lịch trong nước và quốc tế;
- Vé tham quan;
- Dịch vụ trải nghiệm;
- Khách sạn;
- Vận chuyển;
- Combo du lịch;
- Dịch vụ liên quan khác.
Doanh nghiệp cũng cần làm rõ:
- Dịch vụ nào do doanh nghiệp trực tiếp tổ chức;
- Dịch vụ nào được thực hiện thông qua đối tác;
- Doanh nghiệp giữ vai trò gì trong việc tiếp nhận đặt dịch vụ, xác nhận, chăm sóc khách hàng và xử lý phát sinh;
- Điều kiện riêng của từng dịch vụ được công khai tại đâu.
2. Quy trình cung cấp dịch vụ trực tuyến
Quy trình nên được trình bày ngắn gọn để khách hàng dễ theo dõi:
| Bước | Nội dung |
| Bước 1 | Khách hàng tìm kiếm và lựa chọn tour hoặc dịch vụ trên website. |
| Bước 2 | Khách hàng chọn ngày sử dụng, số lượng khách, loại dịch vụ, điểm đón, phụ thu và cung cấp thông tin cần thiết. |
| Bước 3 | Hệ thống hiển thị giá, điều kiện áp dụng và phương thức thanh toán. |
| Bước 4 | Khách hàng thanh toán hoặc gửi yêu cầu giữ chỗ. |
| Bước 5 | Kiểm tra thanh toán, tình trạng chỗ và xác nhận với đối tác nếu cần. |
| Bước 6 | Gửi booking code, voucher, email xác nhận và hướng dẫn sử dụng. |
| Bước 7 | Khách hàng sử dụng dịch vụ theo ngày, giờ, địa điểm và điều kiện đã xác nhận. |
Quy trình này giúp khách hàng hiểu rằng thao tác thanh toán là một phần của quá trình đặt dịch vụ, nhưng với một số dịch vụ, booking chỉ chính thức có hiệu lực sau khi doanh nghiệp xác nhận còn chỗ.
3. Hình thức xác nhận dịch vụ
Chính sách nên nêu rõ doanh nghiệp sử dụng những hình thức nào để xác nhận giao dịch.
Có thể bao gồm:
- Email xác nhận;
- Booking code;
- Voucher điện tử;
- Giấy xác nhận dịch vụ;
- Thông báo trong tài khoản khách hàng;
- Tin nhắn;
- Zalo hoặc Messenger chính thức;
- Thông tin hướng dẫn viên, đơn vị vận hành hoặc điểm đón.
Doanh nghiệp nên xác định rõ đâu là hình thức xác nhận có giá trị chính thức. Việc khách hàng chỉ nhận được thông báo thanh toán thành công nhưng chưa nhận booking hoặc voucher có thể chưa đồng nghĩa dịch vụ đã được xác nhận, nếu dịch vụ thuộc diện phải kiểm tra lại tình trạng chỗ.
4. Thời điểm dịch vụ được xem là đã xác nhận
Đây là nội dung rất quan trọng đối với website du lịch.
Doanh nghiệp có thể phân biệt:
Dịch vụ xác nhận tức thì
Booking được xem là đã xác nhận khi:
- Thanh toán được ghi nhận thành công;
- Hệ thống phát hành booking code, voucher hoặc xác nhận hợp lệ.
Dịch vụ chờ xác nhận
Booking chỉ được xem là đã xác nhận khi:
- Doanh nghiệp kiểm tra được tình trạng chỗ;
- Đối tác cung cấp dịch vụ xác nhận khả năng phục vụ;
- Khách hàng nhận được thông báo xác nhận chính thức.
Nếu dịch vụ không thể xác nhận do hết chỗ, thay đổi lịch, sai giá hoặc điều kiện vận hành, doanh nghiệp cần thông báo và đưa ra phương án như đổi ngày, đổi dịch vụ hoặc hoàn tiền theo chính sách đã công bố.
5. Cách khách hàng sử dụng dịch vụ
Chính sách cần hướng dẫn rõ khách hàng phải làm gì khi đến thời điểm sử dụng dịch vụ.
Thông thường bao gồm:
- Xuất trình booking code hoặc voucher;
- Xuất trình giấy tờ tùy thân hoặc hộ chiếu nếu cần;
- Có mặt đúng giờ và đúng địa điểm;
- Tự di chuyển đến điểm tập trung nếu dịch vụ không bao gồm đón, trả;
- Tuân thủ hướng dẫn của doanh nghiệp, đối tác, hướng dẫn viên, tài xế, khách sạn hoặc điểm tham quan;
- Thông báo ngay nếu chưa nhận được xác nhận hoặc phát hiện sai thông tin.
Điều kiện sử dụng cần được thể hiện rõ tại trang dịch vụ hoặc trong voucher, tránh để khách hàng phải tìm kiếm ở nhiều vị trí khác nhau.
6. Cung cấp dịch vụ thông qua đối tác
Một phần hoặc toàn bộ dịch vụ có thể được cung cấp bởi đối tác trong hoặc ngoài nước.
Chính sách nên công khai:
- Vai trò của đối tác trong việc thực hiện dịch vụ;
- Phạm vi thông tin khách hàng được chuyển cho đối tác;
- Trách nhiệm phối hợp khi đối tác thay đổi hoặc hủy dịch vụ;
- Cơ chế khách hàng liên hệ khi phát sinh sự cố;
- Nguyên tắc xử lý thỏa thuận ngoài hệ thống.
7. Thay đổi thông tin dịch vụ sau khi xác nhận
Khách hàng có thể phát sinh nhu cầu:
- Đổi ngày khởi hành;
- Đổi số lượng khách;
- Sửa thông tin hành khách;
- Đổi điểm đón;
- Thay đổi loại dịch vụ;
- Bổ sung dịch vụ.
Chính sách cần làm rõ:
- Trường hợp nào được phép thay đổi;
- Thời hạn gửi yêu cầu;
- Tình trạng chỗ có ảnh hưởng như thế nào;
- Có phát sinh phụ phí hay chênh lệch giá hay không;
- Những dịch vụ nào không được đổi.
Một số vé theo ngày cố định, dịch vụ khuyến mại, tour last-minute hoặc dịch vụ không hoàn, hủy có thể không hỗ trợ thay đổi. Điều kiện này phải được thông báo trước khi khách hàng đặt dịch vụ.
8. Vắng mặt, đến trễ và không sử dụng dịch vụ
Đối với dịch vụ có ngày, giờ cụ thể, chính sách nên quy định rõ:
- Khi nào khách hàng được xem là không có mặt;
- Hệ quả của việc đến trễ;
- Trường hợp đơn vị vận hành được quyền từ chối phục vụ;
- Khả năng hoàn tiền;
- Nghĩa vụ liên hệ của khách hàng.
Nếu khách hàng không có mặt đúng thời gian, địa điểm hoặc không sử dụng dịch vụ mà không thông báo, trường hợp này có thể được coi là no-show. Khoản thanh toán có thể không được hoàn nếu chính sách từng dịch vụ đã công bố rõ nội dung này.
Tuy nhiên, doanh nghiệp nên đánh giá từng trường hợp dựa trên nguyên nhân, khả năng khắc phục và chính sách cụ thể, tránh áp dụng điều khoản không hoàn tiền một cách máy móc.
9. Hỗ trợ trong quá trình sử dụng dịch vụ
Doanh nghiệp nên công khai các kênh hỗ trợ và phạm vi hỗ trợ, chẳng hạn:
- Gửi lại voucher;
- Xác minh booking;
- Liên hệ hướng dẫn viên hoặc đơn vị vận hành;
- Điều chỉnh điểm đón nếu có thể;
- Tiếp nhận phản ánh;
- Hỗ trợ đổi lịch;
- Hướng dẫn hủy hoặc hoàn tiền.
10. Bất khả kháng và thay đổi lịch trình
Dịch vụ du lịch có thể bị ảnh hưởng bởi:
- Thời tiết;
- Giao thông;
- Cảnh báo an toàn;
- Thiên tai;
- Dịch bệnh;
- Đình công;
- Yêu cầu của cơ quan nhà nước;
- Sự cố vận hành;
- Các sự kiện ngoài khả năng kiểm soát hợp lý.
Chính sách nên quy định khả năng thay đổi:
- Thời gian;
- Lịch trình;
- Thứ tự tham quan;
- Phương tiện;
- Địa điểm;
- Một phần nội dung dịch vụ.
Trong trường hợp này, doanh nghiệp cần nỗ lực bố trí phương án thay thế phù hợp hoặc xử lý theo chính sách từng dịch vụ. Việc hoàn tiền cần căn cứ vào phần dịch vụ chưa sử dụng, chi phí không thể thu hồi, thỏa thuận giữa các bên và quy định pháp luật.
Doanh nghiệp không nên sử dụng điều khoản bất khả kháng để loại trừ trách nhiệm đối với những lỗi thuộc khả năng kiểm soát của mình.
11. Kiểm tra thông tin sau khi nhận xác nhận
Chính sách nên yêu cầu khách hàng kiểm tra ngay các thông tin như:
- Họ tên;
- Ngày sử dụng;
- Số lượng khách;
- Loại dịch vụ;
- Điểm đón;
- Giờ tập trung;
- Số điện thoại;
- Email;
- Phụ thu;
- Điều kiện kèm theo.
Nếu phát hiện sai sót, khách hàng cần thông báo sớm để được hỗ trợ sửa đổi. Việc sửa thông tin sát ngày sử dụng hoặc sau thời hạn cho phép có thể phát sinh phí hoặc không thể thực hiện.
Nội dung này vừa giúp khách hàng chủ động bảo vệ quyền lợi, vừa hạn chế tranh chấp liên quan đến thông tin booking.
Có nên sao chép Chính sách về phương thức cung cấp dịch vụ của website khác không?
Không nên.
Mỗi loại dịch vụ có cách thức cung cấp hoàn toàn khác nhau.
Ví dụ:
- Website du lịch sử dụng booking và voucher;
- Website đặt phòng sử dụng mã đặt phòng và xác nhận khách sạn;
- Website khóa học trực tuyến cung cấp tài khoản truy cập;
- Website phần mềm cung cấp mã bản quyền hoặc gói thuê bao;
- Website tư vấn cung cấp lịch hẹn trực tuyến hoặc trực tiếp;
- Website vé sự kiện sử dụng mã QR;
- Website vận chuyển sử dụng mã chuyến và thông tin điểm đón.
Nếu sao chép nguyên chính sách của website khác, doanh nghiệp có thể công bố sai hình thức cung cấp, thời hạn sử dụng hoặc điều kiện đổi, hủy. Điều này vừa gây nhầm lẫn cho khách hàng, vừa tạo ra cam kết không phù hợp với hoạt động thực tế.
Doanh nghiệp chỉ nên tham khảo cấu trúc, sau đó điều chỉnh theo:
- Loại dịch vụ;
- Cách đặt dịch vụ;
- Hình thức xác nhận;
- Địa điểm sử dụng;
- Thời hạn;
- Chính sách đổi, hủy;
- Quy trình phối hợp với đối tác;
- Năng lực vận hành thực tế.
Kết luận
Chính sách về phương thức cung cấp dịch vụ là nội dung quan trọng đối với website có chức năng đặt dịch vụ trực tuyến. Chính sách này giúp khách hàng biết mình sẽ nhận dịch vụ bằng cách nào, khi nào booking có hiệu lực, cần xuất trình giấy tờ gì và phải làm gì khi muốn thay đổi hoặc gặp sự cố.
Một mẫu phù hợp cần trả lời rõ:
- Dịch vụ được đặt và cung cấp theo quy trình nào?
- Khách hàng nhận xác nhận bằng hình thức gì?
- Khi nào dịch vụ được coi là đã xác nhận?
- Khách hàng sử dụng booking hoặc voucher như thế nào?
- Dịch vụ có được cung cấp thông qua đối tác không?
- Trường hợp nào được đổi, hủy hoặc phát sinh phí?
- Nếu khách hàng đến trễ hoặc không sử dụng dịch vụ thì xử lý ra sao?
- Khi xảy ra sự cố hoặc bất khả kháng, doanh nghiệp hỗ trợ như thế nào?
Việc xây dựng đầy đủ 11 mục nêu trên sẽ giúp website đáp ứng tốt hơn yêu cầu tại Điều 15 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP, đồng thời nâng cao tính minh bạch và hạn chế tranh chấp trong quá trình cung cấp dịch vụ. Nghị định số 248/2026/NĐ-CP được ban hành ngày 30/6/2026 và có hiệu lực từ ngày 01/7/2026.
Trên đây là những chia sẻ hiểu biết, gợi mở Hướng dẫn mẫu Chính sách về phương thức cung cấp dịch vụ khi thông báo website với Bộ Công Thương. Hi vọng với những gợi ý này, các bạn có thể sử dụng để hoàn thiện hơn chính sách thực hiện của doanh nghiệp mình hoặc tham khảo giải trình trước cơ quan quản lý về nội dung sửa đổi, bổ sung thủ tục thông báo nền tảng thương mại điện tử kinh doanh trực tiếp có chức năng đặt hàng trực tuyến. Chúc các bạn thành công trong kinh doanh và thực hiện đầy đủ quy định pháp luật TMĐT.
Nếu có câu hỏi, vấn đề cần làm rõ, thảo luận hoặc tư vấn dịch vụ thực hiện (nếu cảm thấy cần) thì liên hệ mình luôn nhé. Mình sẵn sàng hỗ trợ các bạn hiểu hoặc thực hiện giúp các bạn các khó khăn, vướng mắc. Cám ơn các bạn.