Hướng dẫn mẫu Chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền khi thông báo website

Khi thực hiện thủ tục thông báo nền tảng thương mại điện tử kinh doanh trực tiếp có chức năng đặt hàng trực tuyến, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần công khai Chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền. Đây là nội dung giúp khách hàng biết trong trường hợp nào có thể hủy dịch vụ, thời điểm hợp đồng chấm dứt, khoản tiền nào được hoàn, khoản nào có thể bị khấu trừ và quy trình gửi yêu cầu hoàn tiền được thực hiện như thế nào.

Đối với website du lịch, đặt phòng, vé tham quan, vận chuyển hoặc dịch vụ trải nghiệm, chính sách này thường phức tạp hơn website bán hàng hóa thông thường. Một booking có thể liên quan đến nhiều khoản đã thanh toán trước cho khách sạn, hãng vận chuyển, điểm tham quan hoặc đối tác ở nước ngoài. Vì vậy, việc khách hàng hủy dịch vụ không phải lúc nào cũng dẫn đến hoàn lại toàn bộ số tiền đã thanh toán.

Chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền có bắt buộc phải công khai không?

Có.

Theo Điều 16 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP, nền tảng thương mại điện tử có chức năng đặt hàng trực tuyến cung cấp dịch vụ phải công khai Chính sách chấm dứt dịch vụ cho người mua. Chính sách phải bao gồm ít nhất bốn nhóm nội dung:

• Các trường hợp chấm dứt dịch vụ và cách giải quyết hậu quả;
• Thời điểm hợp đồng chấm dứt hiệu lực và cách thanh toán phí dịch vụ khi người mua là bên chấm dứt hợp đồng;
• Quy trình và thời hạn phản hồi khi người mua gửi thông báo chấm dứt hợp đồng;
• Cách thức hoàn tiền khi chấm dứt dịch vụ.

Nghị định số 248/2026/NĐ-CP được ban hành ngày 30/6/2026 và có hiệu lực từ ngày 01/7/2026.

Điều 16 Nghị định 248/2026/NĐ-CP quy định những gì?

Điều 16. Chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền

Nền tảng thương mại điện tử có chức năng đặt hàng trực tuyến cung cấp dịch vụ trên nền tảng phải công khai chính sách chấm dứt dịch vụ cho người mua, bao gồm ít nhất các nội dung sau đây:

1. Các trường hợp chấm dứt dịch vụ và cách thức giải quyết hậu quả của việc chấm dứt dịch vụ;

2. Thời điểm hợp đồng chấm dứt hiệu lực và cách thức thanh toán phí dịch vụ trong trường hợp người mua là bên chấm dứt hợp đồng. Trường hợp không công bố rõ thời điểm hợp đồng chấm dứt hiệu lực trong trường hợp người mua là bên chấm dứt hợp đồng, thì thời điểm người mua gửi thông báo được coi là thời điểm hợp đồng chấm dứt;

3. Quy trình, thời hạn phản hồi cho người mua thực hiện gửi thông báo chấm dứt hợp đồng trên nền tảng thương mại điện tử khi hết nhu cầu sử dụng dịch vụ;

4. Cách thức hoàn tiền khi chấm dứt dịch vụ.

Điều 16 không yêu cầu mọi trường hợp chấm dứt dịch vụ đều phải được hoàn toàn bộ số tiền. Quy định yêu cầu doanh nghiệp phải công khai rõ:

• Khi nào dịch vụ có thể bị chấm dứt;
• Hậu quả của việc chấm dứt được xử lý như thế nào;
• Thời điểm hợp đồng hết hiệu lực;
• Khách hàng còn phải thanh toán khoản nào;
• Quy trình gửi yêu cầu chấm dứt;
• Thời hạn doanh nghiệp phản hồi;
• Phương thức hoàn tiền.

Một điểm cần lưu ý là nếu doanh nghiệp không công bố rõ thời điểm hợp đồng chấm dứt hiệu lực trong trường hợp khách hàng chủ động chấm dứt, thì thời điểm khách hàng gửi thông báo được coi là thời điểm hợp đồng chấm dứt.

Vì vậy, website không nên chỉ ghi một câu ngắn như “Mọi booking đã thanh toán đều không được hoàn”. Chính sách cần phân loại từng trường hợp, xác định căn cứ tính phí hủy và công khai quy trình xử lý.

Một mẫu Chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền nên có những nội dung nào?

Đối với website du lịch, doanh nghiệp có thể tham khảo cấu trúc gồm 14 mục sau.

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách cần xác định rõ những dịch vụ nào thuộc phạm vi điều chỉnh, chẳng hạn:

• Tour du lịch;
• Vé tham quan;
• Dịch vụ trải nghiệm;
• Vận chuyển;
• Khách sạn;
• Combo;
• Voucher điện tử;
• Các dịch vụ du lịch liên quan.

Doanh nghiệp cũng nên nêu rõ điều kiện chấm dứt và hoàn tiền có thể khác nhau theo từng loại dịch vụ, ngày khởi hành, loại giá, chương trình khuyến mại, tình trạng đặt chỗ và chính sách của đối tác.

Nếu trang dịch vụ, voucher hoặc email xác nhận có điều kiện hủy, hoàn riêng thì điều kiện riêng đó có thể được ưu tiên áp dụng trong phạm vi không trái pháp luật.

2. Các trường hợp chấm dứt dịch vụ

Chính sách nên liệt kê các trường hợp phổ biến làm chấm dứt dịch vụ, bao gồm:

• Khách hàng chủ động hủy;
• Khách hàng yêu cầu đổi nhưng không thể thực hiện và hai bên thống nhất hủy;
• Khách hàng không đáp ứng điều kiện sử dụng;
• Doanh nghiệp hoặc đối tác không thể cung cấp dịch vụ;
• Giao dịch có dấu hiệu gian lận;
• Dịch vụ bị dừng do yêu cầu của cơ quan nhà nước;
• Thiên tai, dịch bệnh, thời tiết xấu hoặc sự kiện bất khả kháng.

Mỗi trường hợp nên gắn với nguyên tắc xử lý hậu quả, chẳng hạn đổi ngày, đổi dịch vụ, khấu trừ chi phí đã phát sinh hoặc hoàn lại phần dịch vụ chưa sử dụng.

3. Hủy dịch vụ do khách hàng

Khách hàng chủ động hủy cần thực hiện qua kênh hỗ trợ chính thức và cung cấp tối thiểu:

• Mã booking;
• Họ tên người đặt;
• Ngày sử dụng dịch vụ;
• Nội dung yêu cầu;
• Lý do hủy;
• Chứng từ liên quan nếu có.

Phí hủy có thể phụ thuộc vào:

• Thời điểm gửi yêu cầu hủy;
• Ngày khởi hành;
• Loại giá;
• Chi phí đã thanh toán cho đối tác;
• Điều kiện của từng dịch vụ;
• Phần dịch vụ đã được thực hiện.

Doanh nghiệp nên công khai nguyên tắc: hủy càng sớm thì khả năng hoàn tiền càng cao; hủy sát ngày, booking last-minute, vé đã xuất hoặc dịch vụ đặt riêng có thể áp dụng mức phí cao hơn hoặc không được hoàn nếu điều kiện đó đã được thông báo trước.

4. Hủy dịch vụ do chủ website hoặc nguyên nhân vận hành

Nếu doanh nghiệp hoặc đối tác không thể cung cấp dịch vụ do hết chỗ, không đủ số khách, lỗi xác nhận, dừng vận hành hoặc nguyên nhân thuộc phạm vi kiểm soát, có thể áp dụng các phương án:

• Đổi ngày;
• Đổi dịch vụ tương đương;
• Cung cấp phương án thay thế;
• Hoàn tiền phần dịch vụ chưa sử dụng;
• Hoàn toàn bộ nếu dịch vụ chưa được thực hiện và không có chi phí không hoàn lại.

Nếu nguyên nhân đến từ đối tác, chủ website vẫn nên là đầu mối hỗ trợ khách hàng xác minh, thu hồi khoản tiền có thể hoàn và thông báo phương án xử lý.

5. Hủy do rớt visa hoặc không đủ giấy tờ

Đối với tour quốc tế, chính sách nên làm rõ:

• Quyết định cấp hoặc từ chối visa thuộc cơ quan có thẩm quyền;
• Khách hàng phải cung cấp tài liệu chứng minh;
• Việc hoàn tiền phụ thuộc thời điểm hủy;
• Các chi phí visa, vé máy bay, phòng, dịch thuật hoặc giữ chỗ đã phát sinh có thể không được hoàn;
• Phạm vi trách nhiệm của doanh nghiệp nếu chỉ cung cấp dịch vụ hỗ trợ visa.

Không nên quy định tuyệt đối rằng mọi trường hợp rớt visa đều không được hoàn. Việc xử lý cần căn cứ vào chi phí thực tế, chính sách của từng dịch vụ và thỏa thuận đã công bố.

6. Hủy do bất khả kháng

Các sự kiện bất khả kháng có thể gồm:

• Thiên tai;
• Thời tiết nguy hiểm;
• Dịch bệnh;
• Chiến tranh;
• Đình công;
• Thay đổi quy định xuất nhập cảnh;
• Đóng cửa điểm tham quan;
• Hủy chuyến;
• Yêu cầu của cơ quan nhà nước;
• Sự kiện ngoài khả năng kiểm soát hợp lý.

Trong trường hợp này, doanh nghiệp có thể hỗ trợ:

• Đổi ngày;
• Đổi dịch vụ;
• Bố trí phương án thay thế;
• Hoàn lại phần chưa sử dụng;
• Khấu trừ các khoản đã phát sinh và không thể thu hồi.

Điều khoản bất khả kháng không nên được sử dụng để miễn trách nhiệm đối với các lỗi thuộc phạm vi kiểm soát của doanh nghiệp.

7. Hoàn tiền toàn phần và hoàn tiền một phần

Chính sách nên phân biệt rõ hai trường hợp.

Hoàn tiền toàn phần có thể áp dụng khi:

• Dịch vụ không được xác nhận;
• Doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ;
• Khách hàng chưa sử dụng dịch vụ;
• Không có chi phí không hoàn lại;

Hai bên có thỏa thuận khác.

Hoàn tiền một phần có thể áp dụng khi:

• Một phần dịch vụ đã được sử dụng;
• Đã phát sinh chi phí không hoàn lại;
• Khách hàng hủy sát ngày;
• Chỉ một phần quyền lợi bị ảnh hưởng;
• Có phí hủy theo điều kiện công bố.

Số tiền hoàn cần được xác định dựa trên dữ liệu giao dịch thực tế, phần dịch vụ chưa sử dụng, chi phí đã phát sinh và mức phí được công khai trước đó.

8. Các khoản có thể bị khấu trừ khi hoàn tiền

Doanh nghiệp nên liệt kê rõ các khoản có thể bị khấu trừ, chẳng hạn:

• Phí hủy;
• Phí giữ chỗ;
• Phí đặt phòng;
• Phí xuất vé;
• Chi phí bên thứ ba không hoàn lại;
• Phí ngân hàng hoặc cổng thanh toán;
• Phí giao dịch quốc tế;
• Chi phí visa, bảo hiểm hoặc hồ sơ;
• Giá trị phần dịch vụ đã sử dụng.

Các khoản khấu trừ cần có căn cứ, phù hợp với chính sách đã công bố và không được áp dụng tùy ý.

9. Các trường hợp có thể không được hoàn tiền

Các trường hợp thường gặp gồm:

• Khách hàng no-show;
• Đến trễ và không thể sử dụng dịch vụ;
• Không đủ giấy tờ;
• Bị từ chối xuất nhập cảnh do lỗi cá nhân;
• Tự ý rời tour;
• Dịch vụ đã được công bố là không hoàn, hủy;
• Vượt quá thời hạn hủy;
• Gian lận hoặc lạm dụng voucher;
• Cung cấp thông tin sai;
• Vi phạm yêu cầu an toàn.

Doanh nghiệp nên dùng cụm từ “có thể không được hoàn” thay vì loại trừ tuyệt đối, vì mỗi trường hợp còn phụ thuộc nguyên nhân, mức độ lỗi và khả năng thu hồi chi phí.

10. Phương thức hoàn tiền

Chính sách cần công khai rõ tiền được hoàn bằng cách nào:

• Hoàn về phương thức thanh toán ban đầu;
• Chuyển khoản vào tài khoản do khách hàng cung cấp;
• Khôi phục voucher hoặc mã ưu đãi;
• Hoàn bằng credit hoặc số dư dịch vụ nếu khách hàng đồng ý.

Doanh nghiệp có thể yêu cầu khách hàng cung cấp:

• Thông tin tài khoản;
• Xác nhận chủ tài khoản;
• Chứng từ thanh toán;
• Giấy tờ xác minh;
• Mã giao dịch.

Voucher và mã giảm giá không nên được quy đổi thành tiền mặt, trừ trường hợp có chính sách riêng hoặc pháp luật quy định khác.

11. Thời gian hoàn tiền

Cần phân biệt hai khoảng thời gian:

• Thời gian chủ website xử lý hồ sơ;
• Thời gian ngân hàng hoặc cổng thanh toán chuyển tiền về tài khoản khách hàng.

Mẫu có thể quy định:

Xử lý nội bộ từ 03 đến 07 ngày làm việc kể từ khi yêu cầu được chấp thuận và đủ hồ sơ;

Tiền về tài khoản hoặc thẻ từ 07 đến 15 ngày làm việc;

Giao dịch quốc tế, chargeback hoặc trường hợp cần xác minh nhiều bên có thể lâu hơn.

Nếu tiến độ phụ thuộc đối tác, doanh nghiệp cần cập nhật tình trạng xử lý cho khách hàng.

12. Quy trình yêu cầu hủy hoặc hoàn tiền

Quy trình nên trình bày ngắn gọn theo 5 bước:

Bước	Nội dung
Bước 1	Khách hàng gửi yêu cầu qua email, hotline hoặc kênh hỗ trợ chính thức.
Bước 2	Cung cấp mã booking, thông tin liên hệ, lý do hủy và chứng từ cần thiết.
Bước 3	Chủ website kiểm tra chính sách, trạng thái thanh toán và chi phí phát sinh.
Bước 4	Thông báo phương án, số tiền dự kiến hoàn, khoản khấu trừ và thời gian xử lý.
Bước 5	Thực hiện hoàn tiền, voucher hoặc credit và lưu chứng từ đối soát.

 Quy trình này phù hợp với yêu cầu của Điều 16 về việc công khai trình tự và thời hạn phản hồi đối với thông báo chấm dứt hợp đồng.

13. Chấm dứt tài khoản hoặc quyền sử dụng website

Doanh nghiệp có thể quy định quyền tạm khóa hoặc chấm dứt tài khoản khi người dùng:

• Gian lận thanh toán;
• Lạm dụng voucher;
• Giả mạo thông tin;
• Xâm nhập hệ thống;
• Phát tán mã độc;
• Vi phạm điều khoản website;
• Xâm phạm quyền của bên khác.

Tuy nhiên, việc chấm dứt tài khoản không mặc nhiên làm mất quyền lợi hoặc nghĩa vụ liên quan đến booking đã xác nhận. Các booking này cần được xử lý theo chính sách từng dịch vụ, trừ trường hợp liên quan đến hành vi gian lận hoặc vi phạm pháp luật.

14. Chargeback và tranh chấp thanh toán

Nếu khách hàng mở tranh chấp hoặc chargeback với ngân hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp:

• Booking;
• Voucher;
• Lịch sử trao đổi;
• Chứng từ thanh toán;
• Xác nhận sử dụng dịch vụ;
• Điều kiện hủy, hoàn đã công bố.

Nếu ngân hàng hoàn tiền cho khách hàng nhưng dịch vụ đã được cung cấp hợp lệ, doanh nghiệp có thể yêu cầu thanh toán lại hoặc thực hiện các biện pháp bảo vệ quyền lợi theo quy định pháp luật.

Nội dung này cần thống nhất với Chính sách thanh toán và quy trình giải quyết khiếu nại trên website.

Có nên sao chép Chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền của website khác không?

Không nên.

Mỗi loại dịch vụ có cấu trúc chi phí và điều kiện hủy khác nhau.

Ví dụ:

• Website du lịch phát sinh vé, phòng, visa và chi phí đối tác;
• Website khóa học có thời hạn truy cập và phần nội dung đã học;
• Website phần mềm có phí thuê bao và chu kỳ thanh toán;
• Website đặt phòng có thời hạn hủy miễn phí;
• Website tư vấn có lịch hẹn và thời gian chuyên gia đã bố trí;
• Website vé sự kiện có thể không cho phép hoàn sau khi phát hành.

Nếu sao chép nguyên văn chính sách của website khác, doanh nghiệp có thể quy định sai điều kiện hủy, sai thời gian hoàn tiền hoặc cam kết hoàn lại những khoản thực tế không thể thu hồi.

Doanh nghiệp chỉ nên tham khảo cấu trúc, sau đó điều chỉnh theo:

• Loại dịch vụ;
• Chính sách của đối tác;
• Thời điểm phát sinh chi phí;
• Quy trình xác nhận booking;
• Phương thức thanh toán;
• Khả năng hoàn tiền thực tế;
• Quy định pháp luật hiện hành.

Kết luận

Chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền là một trong những nội dung quan trọng đối với nền tảng thương mại điện tử kinh doanh trực tiếp có chức năng đặt hàng trực tuyến. Chính sách này giúp khách hàng biết khi nào được hủy, hợp đồng chấm dứt từ thời điểm nào, khoản nào được hoàn và phải thực hiện thủ tục ra sao.

Một mẫu phù hợp cần trả lời rõ:

• Những trường hợp nào dịch vụ bị chấm dứt?
• Ai là bên yêu cầu chấm dứt?
• Hợp đồng chấm dứt hiệu lực vào thời điểm nào?
• Khách hàng phải trả những khoản phí nào?
• Trường hợp nào được hoàn toàn phần hoặc một phần?
• Khoản nào có thể bị khấu trừ?
• Phương thức và thời gian hoàn tiền ra sao?
• Quy trình gửi yêu cầu gồm những bước nào?

Việc xây dựng đầy đủ 14 mục nêu trên sẽ giúp website đáp ứng tốt hơn yêu cầu tại Điều 16 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP, tăng tính minh bạch và hạn chế tranh chấp trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Trên đây là chia sẻ hiểu biết của mình về Hướng dẫn mẫu Chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền khi thông báo website với Bộ Công Thương. Mỗi một loại website có đặc thù riêng nhưng cấu trúc này có thể hỗ trợ bạn phần nào xây dựng khung chính sách cho bạn. Trong quá trình thực hiện, nếu có vướng mắc thì liên hệ mình để giải đáp, thảo luận, tư vấn ngay nhé. Nếu thấy hay, rất mong nhận được lượt chia sẻ trên các nền tảng xã hội giúp lan tỏa đến nhiều người thực hiện được hơn. Cám ơn các bạn nhé.