Hướng dẫn mẫu Các điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ khi thông báo website

• Ngày hoặc khoảng thời gian sử dụng;
• Khung giờ phục vụ;
• Thời hạn của voucher;
• Thời điểm tập trung;
• Điều kiện đổi ngày hoặc đổi giờ;
• Hệ quả khi khách hàng đến muộn hoặc không có mặt.

Khi thực hiện thủ tục thông báo nền tảng thương mại điện tử kinh doanh trực tiếp có chức năng đặt hàng trực tuyến (hay còn gọi là thông báo website thương mại điện tử bán hàng) với Bộ Công Thương, doanh nghiệp cần công khai các điều kiện hoặc hạn chế liên quan đến việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Nội dung này giúp khách hàng biết trước sản phẩm hoặc dịch vụ có bị giới hạn về phạm vi địa lý, thời gian sử dụng, số lượng, độ tuổi, sức khỏe, giấy tờ hay các điều kiện riêng khác hay không.

Đối với website bán hàng hóa thông thường, chính sách có thể tập trung vào phạm vi giao hàng, số lượng hàng hóa, khu vực phục vụ và các trường hợp từ chối đơn hàng. Đối với website du lịch, đặt phòng, vận chuyển, vé tham quan hoặc dịch vụ trải nghiệm, nội dung cần được xây dựng chi tiết hơn vì khả năng cung cấp dịch vụ còn phụ thuộc vào tình trạng chỗ, ngày khởi hành, điều kiện thời tiết, giấy tờ xuất nhập cảnh và yêu cầu an toàn.

Nghị định số 248/2026/NĐ-CP được ban hành ngày 30/6/2026 và có hiệu lực từ ngày 01/7/2026. Điều 9 của Nghị định quy định về việc công khai các điều kiện hoặc hạn chế trong cung cấp hàng hóa, dịch vụ trên nền tảng thương mại điện tử.

Các điều kiện hoặc hạn chế trong cung cấp hàng hóa, dịch vụ có bắt buộc phải công khai không?

Có.

Khi hàng hóa hoặc dịch vụ được cung cấp kèm theo những điều kiện hay giới hạn nhất định, doanh nghiệp cần công khai để khách hàng biết trước khi đặt hàng hoặc xác nhận giao dịch.

Các điều kiện hoặc hạn chế thường liên quan đến:

• Phạm vi cung cấp hàng hóa, dịch vụ;
• Tình trạng còn hàng hoặc còn chỗ;
• Số lượng khách hàng tối thiểu hoặc tối đa;
• Điều kiện về độ tuổi, sức khỏe và an toàn;
• Thời gian, ngày sử dụng hoặc thời hạn hiệu lực;
• Phạm vi địa lý, khu vực giao hàng hoặc điểm đón, trả;
• Giấy tờ, visa hoặc điều kiện xuất nhập cảnh;
• Các trường hợp doanh nghiệp được quyền từ chối cung cấp dịch vụ.

Nếu website không công khai đầy đủ, khách hàng có thể hiểu rằng hàng hóa hoặc dịch vụ luôn sẵn có và không bị giới hạn. Điều này dễ dẫn đến khiếu nại khi doanh nghiệp không thể xác nhận đơn hàng, tour không đủ khách để khởi hành hoặc người mua không đáp ứng điều kiện sử dụng dịch vụ.

Điều 9 Nghị định 248/2026/NĐ-CP quy định những gì?

Điều 9. Các điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ

1. Trường hợp nền tảng thương mại điện tử có chức năng đặt hàng trực tuyến có các điều kiện, giới hạn trong việc cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ áp dụng cho người bán, người mua trên nền tảng của mình, chủ quản nền tảng phải công khai tất cả điều kiện và hạn chế đó.

2. Các điều kiện và hạn chế (nếu có) phải bao gồm ít nhất các nội dung sau đây:

a) Giới hạn về thời gian cung cấp: các khung giờ, ngày trong tuần hoặc khoảng thời gian cụ thể trong năm mà hàng hóa, dịch vụ được cung cấp hoặc bị hạn chế;

b) Giới hạn về phạm vi địa lý: các khu vực, vùng lãnh thổ, địa phương cụ thể nơi hàng hóa, dịch vụ được giao nhận hoặc bị hạn chế cung cấp;

c) Các hạn chế về đối tượng khách hàng: các điều kiện về độ tuổi, khu vực sinh sống cụ thể để được tiếp cận hàng hóa, dịch vụ;

d) Các giới hạn về số lượng: số lượng hàng hóa tối đa, tối thiểu cho mỗi giao dịch hoặc cho mỗi khách hàng;

đ) Các điều kiện về tính khả dụng của dịch vụ: các trường hợp hàng hóa, dịch vụ có thể ngừng cung cấp hoặc bị gián đoạn vì lý do kỹ thuật, bảo trì hoặc các sự kiện bất khả kháng.

Theo hướng tiếp cận của Điều 9, doanh nghiệp cần công khai những điều kiện hoặc hạn chế có khả năng ảnh hưởng đến việc khách hàng được mua, nhận hoặc sử dụng hàng hóa, dịch vụ.

Nội dung chính sách phải phù hợp với hàng hóa, dịch vụ thực tế. Doanh nghiệp không nên chỉ ghi chung chung rằng “việc cung cấp dịch vụ tùy thuộc vào điều kiện thực tế” mà cần xác định rõ:

• Điều kiện nào khách hàng phải đáp ứng;
• Những giới hạn nào đang được áp dụng;
• Trường hợp nào đơn hàng hoặc booking cần xác nhận lại;
• Phương án xử lý khi hàng hóa, dịch vụ không còn khả dụng;
• Trường hợp nào doanh nghiệp hoặc đơn vị vận hành được từ chối phục vụ.

Một mẫu chính sách rõ ràng vừa phục vụ thủ tục thông báo website, vừa là căn cứ xử lý khi giao dịch không thể thực hiện do khách hàng không đáp ứng điều kiện đã công bố.

Mẫu Các điều kiện hoặc hạn chế trong cung cấp hàng hóa, dịch vụ nên có những nội dung nào?

Tùy mô hình hoạt động, doanh nghiệp có thể xây dựng chính sách theo 11 mục dưới đây.

1. Phạm vi áp dụng

Doanh nghiệp cần xác định chính sách được áp dụng đối với những hàng hóa hoặc dịch vụ nào trên website.

Nội dung có thể bao gồm:

• Loại sản phẩm, dịch vụ được cung cấp;
• Kênh tiếp nhận giao dịch;
• Chủ thể trực tiếp cung cấp hoặc phối hợp cung cấp dịch vụ;
• Nơi công khai điều kiện riêng của từng sản phẩm, dịch vụ.

Doanh nghiệp cũng nên nêu rõ điều kiện chi tiết của từng dịch vụ có thể được công bố tại trang giới thiệu dịch vụ, trang thanh toán, voucher, email xác nhận hoặc chính sách riêng.

2. Tính khả dụng của hàng hóa hoặc dịch vụ

Website cần làm rõ việc hiển thị sản phẩm hoặc dịch vụ không phải lúc nào cũng đồng nghĩa với việc đơn hàng chắc chắn được xác nhận.

Tính khả dụng có thể phụ thuộc vào:

• Lượng hàng tồn kho;
• Số chỗ còn lại;
• Số phòng hoặc số ghế;
• Tình trạng vé;
• Năng lực vận hành;
• Điều kiện thực tế tại thời điểm giao dịch;
• Kết quả xác nhận từ nhà cung cấp.

Đối với dịch vụ du lịch, dữ liệu chỗ trống có thể được cập nhật theo thời gian thực, đồng bộ định kỳ hoặc xác nhận thủ công. Nếu dịch vụ hết chỗ sau khi khách hàng gửi yêu cầu, doanh nghiệp nên công khai phương án xử lý như đổi ngày, đổi dịch vụ tương đương hoặc hoàn lại khoản tiền đã thanh toán theo chính sách áp dụng.

3. Điều kiện về số lượng tối thiểu để cung cấp dịch vụ

Một số sản phẩm, dịch vụ chỉ được thực hiện khi đạt số lượng khách hàng tối thiểu.

Ví dụ:

• Tour ghép cần đủ số lượng khách để khởi hành;
• Lớp học cần đủ số học viên;
• Chương trình trải nghiệm cần đủ số người tham gia;
• Đơn hàng có thể phải đạt giá trị tối thiểu để được miễn phí vận chuyển hoặc áp dụng giá ưu đãi.

Chính sách nên quy định:

• Có áp dụng số lượng tối thiểu hay không;
• Thời điểm xác nhận đủ điều kiện thực hiện;
• Phương án xử lý nếu không đủ số lượng;
• Quyền lựa chọn của khách hàng.

Đối với tour ghép, phương án có thể là đổi ngày, chuyển sang tour khác, nâng cấp thành tour riêng có phụ thu hoặc hoàn tiền theo chính sách công bố.

4. Điều kiện về giấy tờ, visa và xuất nhập cảnh

Đây là nội dung đặc thù đối với website du lịch quốc tế, vé máy bay, vận chuyển hành khách hoặc dịch vụ có yếu tố nước ngoài.

Chính sách nên làm rõ:

• Khách hàng tự chuẩn bị hộ chiếu, visa và giấy tờ cần thiết;
• Giấy tờ phải đáp ứng yêu cầu của quốc gia điểm đến, hãng vận chuyển và cơ quan có thẩm quyền;
• Khách hàng chịu trách nhiệm về tính chính xác của thông tin hành khách;
• Việc hỗ trợ hồ sơ visa không đồng nghĩa với cam kết được cấp visa;
• Quyết định cấp hoặc từ chối visa thuộc cơ quan có thẩm quyền.

Doanh nghiệp cần thận trọng khi xây dựng điều khoản không hoàn tiền. Việc xử lý phải căn cứ vào chính sách đã công bố, nguyên nhân phát sinh và quy định pháp luật, không nên loại trừ tuyệt đối mọi trách nhiệm của doanh nghiệp.

5. Hạn chế về độ tuổi, sức khỏe và an toàn

Một số hàng hóa hoặc dịch vụ có điều kiện sử dụng liên quan đến độ tuổi, sức khỏe, chiều cao, cân nặng hoặc khả năng vận động.

Ví dụ:

• Hoạt động lặn biển;
• Leo núi, trekking;
• Nhảy dù;
• Chuyến đi dài ngày;
• Dịch vụ dành cho trẻ em;
• Hoạt động không phù hợp với phụ nữ mang thai hoặc người có bệnh nền.

Chính sách nên hướng dẫn khách hàng:

• Đọc kỹ điều kiện tham gia;
• Tự đánh giá tình trạng sức khỏe;
• Thông báo trước về yêu cầu hỗ trợ đặc biệt;
• Cung cấp thông tin cần thiết cho việc bố trí dịch vụ.

Đơn vị vận hành có thể từ chối phục vụ nếu khách hàng không đáp ứng điều kiện an toàn đã được công khai hoặc việc tham gia có nguy cơ ảnh hưởng đến khách hàng và những người xung quanh.

6. Giới hạn về thời gian, ngày sử dụng và khung giờ

Doanh nghiệp cần công khai rõ:

Đối với sản phẩm dịch vụ có ngày cố định, khách hàng cần sử dụng đúng thời gian ghi trong booking hoặc voucher. Việc đổi ngày, đổi giờ, đổi tên người sử dụng hoặc gia hạn voucher có thể phụ thuộc vào chính sách riêng và tình trạng còn chỗ.

7. Giới hạn về phạm vi địa lý và địa điểm cung cấp dịch vụ

Website cần xác định rõ hàng hóa hoặc dịch vụ được cung cấp tại khu vực nào.

Đối với hàng hóa vật lý, nội dung có thể bao gồm:

• Khu vực giao hàng;
• Địa bàn chưa hỗ trợ;
• Khu vực có phụ phí;
• Hạn chế giao hàng đối với một số loại sản phẩm.

Đối với dịch vụ du lịch, nội dung có thể gồm:

• Địa điểm thực hiện dịch vụ;
• Điểm đón, trả;
• Khu vực trung tâm được hỗ trợ;
• Địa điểm tập trung cố định;
• Phụ thu khi đón, trả ngoài khu vực tiêu chuẩn.

Doanh nghiệp cũng nên công khai khả năng thay đổi thời gian di chuyển, thứ tự điểm tham quan hoặc lịch trình do giao thông, thời tiết, quy định địa phương và điều kiện vận hành.

8. Điều kiện về số lượng khách và loại dịch vụ

Mỗi loại sản phẩm hoặc dịch vụ có thể có điều kiện riêng.

Ví dụ:

• Tour ghép áp dụng lịch trình cố định và có khách khác cùng tham gia;
• Tour riêng cho phép linh hoạt hơn nhưng có thể phát sinh phụ thu;
• Dịch vụ cao cấp hoặc đặt riêng yêu cầu đặt cọc;
• Vé sự kiện, vé ngày cố định hoặc dịch vụ khuyến mại có thể không được đổi, hủy;
• Sản phẩm đặt làm riêng có thể không áp dụng chính sách đổi trả thông thường.

Các điều kiện này cần được công khai trước khi khách hàng đặt dịch vụ và nên được nhắc lại tại bước xác nhận giao dịch.

9. Hạn chế do thời tiết, thiên tai và sự kiện bất khả kháng

Đối với các dịch vụ phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên hoặc vận hành bên ngoài, doanh nghiệp nên quy định khả năng:

• Thay đổi lịch trình;
• Hoãn hoặc hủy dịch vụ;
• Chuyển sang thời gian khác;
• Thay thế một phần dịch vụ;
• Hoàn tiền đối với phần chưa sử dụng theo chính sách áp dụng.
• Các trường hợp có thể gồm thời tiết xấu, thiên tai, dịch bệnh, đình công, chiến tranh, cảnh báo an toàn hoặc yêu cầu của cơ quan nhà nước.
• Doanh nghiệp có thể giới hạn trách nhiệm đối với những chi phí nằm ngoài giao dịch đã xác nhận, nhưng không nên sử dụng điều khoản bất khả kháng để loại trừ trách nhiệm đối với lỗi thuộc phạm vi kiểm soát của mình.

10. Hạn chế trong quá trình vận hành website

Website có thể tiếp nhận yêu cầu giao dịch 24/7 nhưng việc xác nhận và xử lý không phải lúc nào cũng diễn ra ngay lập tức.

Chính sách nên làm rõ:

• Thời gian làm việc của bộ phận xác nhận;
• Thời gian xử lý yêu cầu đặc biệt;
• Khả năng phụ thuộc vào đối tác trong và ngoài nước;
• Trường hợp website bảo trì hoặc nâng cấp;
• Lỗi kết nối cổng thanh toán;
• Lỗi đồng bộ dữ liệu;
• Phương án thông báo khi sự cố ảnh hưởng đến đơn hàng hoặc booking.

Việc công khai nội dung này giúp khách hàng phân biệt giữa thời điểm hệ thống tiếp nhận yêu cầu và thời điểm doanh nghiệp chính thức xác nhận giao dịch.

11. Điều kiện từ chối cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ

Doanh nghiệp nên quy định rõ những trường hợp có quyền từ chối xác nhận hoặc cung cấp dịch vụ, chẳng hạn:

• Khách hàng cung cấp thông tin không chính xác;
• Không thanh toán đúng thời hạn;
• Giao dịch có dấu hiệu gian lận;
• Voucher hoặc mã ưu đãi được sử dụng trái phép;
• Khách hàng không xuất trình giấy tờ cần thiết;
• Không đáp ứng điều kiện an toàn;
• Có hành vi vi phạm pháp luật hoặc nội quy;
• Gây nguy hiểm cho người khác;
• Hàng hóa hoặc dịch vụ không còn khả dụng.

Việc hoàn tiền khi doanh nghiệp từ chối phục vụ cần được xem xét theo nguyên nhân, mức độ lỗi của các bên, trạng thái thực hiện dịch vụ và chính sách cụ thể đã được công khai.

Có nên sao chép điều kiện cung cấp hàng hóa, dịch vụ của website khác không?

Không nên.

Mỗi website có loại hàng hóa, quy trình vận hành và giới hạn cung cấp khác nhau. Việc sao chép nguyên văn có thể khiến chính sách chứa những nội dung không tồn tại trong hoạt động thực tế hoặc bỏ sót các điều kiện quan trọng.

Ví dụ:

• Website bán hàng vật lý cần tập trung vào phạm vi giao hàng, hàng tồn kho và giới hạn số lượng;
• Website du lịch cần quy định về ngày khởi hành, chỗ trống, visa, sức khỏe và thời tiết;
• Website bán khóa học cần quy định về điều kiện tham gia, lịch học và thời gian truy cập;
• Website bán phần mềm cần làm rõ thiết bị hỗ trợ, phạm vi giấy phép và thời hạn sử dụng;
• Website đặt phòng cần công khai số khách tối đa, giờ nhận phòng, giấy tờ và điều kiện hủy.

Doanh nghiệp chỉ nên sử dụng mẫu để tham khảo cấu trúc, sau đó điều chỉnh theo đúng hoạt động kinh doanh và khả năng cung cấp thực tế.

Kết luận

Các điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ là nội dung quan trọng khi thực hiện thông báo nền tảng thương mại điện tử kinh doanh trực tiếp có chức năng đặt hàng trực tuyến (website thương mại điện tử bán hàng) với Bộ Công Thương. Chính sách này giúp khách hàng biết trước khả năng cung cấp, điều kiện sử dụng, những giới hạn phải tuân thủ và các trường hợp doanh nghiệp có thể từ chối giao dịch.

Một mẫu phù hợp cần trả lời rõ các câu hỏi:

• Hàng hóa hoặc dịch vụ được cung cấp trong phạm vi nào?
• Việc đặt hàng có cần xác nhận lại hay không?
• Khách hàng phải đáp ứng những điều kiện gì?
• Có giới hạn về số lượng, thời gian, địa điểm, độ tuổi hoặc sức khỏe không?
• Nếu hàng hóa hoặc dịch vụ không còn khả dụng thì xử lý như thế nào?
• Khi nào doanh nghiệp được quyền từ chối cung cấp?

Việc xây dựng đầy đủ 11 mục nêu trên sẽ giúp website đáp ứng tốt hơn yêu cầu tại Điều 9 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP, tăng tính minh bạch và hạn chế tranh chấp trong quá trình giao dịch.

Trên đây là chia sẻ những hiểu biết của mình về Hướng dẫn mẫu Các điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ khi thông báo website với Bộ Công Thương. Hi vọng phần nào hỗ trợ bạn củng cố lại chính sách hoặc sửa chữa chính sách theo yêu cầu của Bộ Công Thương. Nếu có vấn đề gì cần hỗ trợ, thảo luận, làm rõ hoặc gặp khó hiểu khi BCT yêu cầu bổ sung thì liên hệ mình nhé. Mình rất sẵn sàng hỗ trợ, giải đáp, tư vấn dịch vụ thực hiện (nếu cần) để giúp đỡ bạn hoàn thành thủ tục này một cách nhanh gọn nhất. Trân trọng cám ơn các bạn.